増殖が止まらない！企業が注目するチャットボットの導入のメリットと導入方法とは

はじめに

様々なサイトで、「問い合わせ」をしようとすると、企業のキャラクターと一緒にチャットボットが立ち上がるのを目にすることが多くなりました。MicrosoftやFacebook、LINEなどのSNS運営企業、そしてTEPCO（東京電力）から宿泊予約サイトまで、多くの企業が積極的にチャットボットを活用し始めています。ここでは、今さら聞けないチャットボットの特徴や、導入のメリット、導入方法についてご紹介いたします。

チャットボットとは

そもそも、「チャットボット」とはどういったものなのでしょうか。「チャットボット」は、「チャット（ネットワーク上で行われるリアルタイムコミュニケーションのこと）」と「ボット（ロボットの略称で、人間による作業を自動化するソフトウェアやシステム）」を組み合わせた言葉です。その名の通り、テキストや音声を通じて会話を自動的に行うプログラムになります。

チャットボット急増の背景

導入企業が急増するに至った背景には、我々がプライベートやビジネスなど、シーンを問わずいつでもメッセンジャーアプリを頻繁に使用するようになり、生活に入り込みやすくなったという環境の大きな変化があると思われます。企業のブランドイメージ向上や当該商品・サービスの売上向上を目的として馴染み深いツールになってきたことは間違いありません。
また、高度な技術を安価で提供する土壌が育っていることが理由として挙げられます。中には初期費用無料で導入できるツールを提供している企業も出てきているようです。チャットボットを使用することで顧客との接触頻度を高くすることができ、親しみやすくなるという感情的な意味合いもあるので導入する企業が急速に増加しています。

チャットボットの種類

チャットボットには「人工無能型」と「人工知能型」があります。簡単に説明すると、人口知能型は、「ディープラーニング」をはじめとする「機械学習」を用いて、学習させる人工的な知能のことです。人工知能はデータが多いほど、チャットの精度はあがります。
一方で人工無能型はルールを人間側が定めるもので、チャットでいうと「人間らしさ」を意識した対話の内容をインプットするモデルになります。こちらの手法だと、ルールを定めることができるので、間違いが許されないサービス上で利用する場合には向いていると言えるでしょう。まずは無能型によりデータを収集し、十分にデータが集まったタイミングで人工知能に切り替えるという方法も良いかもしれません。

簡易的な導入方法

Facebookでの導入方法

Facebookのメッセンジャーを利用することも可能です。そもそもFacebookメッセンジャーは通話やチャット形式での会話ができるサービスで、Facebookのメッセージ機能が独立したものであり、ブラウザ版のほかスマホアプリとしても提供されています。企業がメッセンジャーボットを活用する場合、企業側から一方的に情報発信を行うだけではなく、ユーザーの投稿内容を分析し、指定したキーワードに関連した投稿内容の配信を自動で行ったりすることができます。

LINEでの導入方法

2016年、LINEからMessaging APIがリリースされてLINE上で起動するチャットボットの開発がしやすくなりました。導入するにはLINEのビジネスアカウントの登録とMessaging APIの利用登録が必要です。登録後はAPIの設定を行い、サーバーアプリを用意して完了となります。慣れている人なら5〜10分程度で行えます。

Twitterでの導入方法

Twitterのダイレクトメッセージでチャットボットの機能を利用します。ダイレクトメッセージなので、1対１でのやりとりなどパーソナライズされたコミュニケーションが可能になります。2016年にはすでに開発者向けにAPIが公開され、その後もアップデートを繰り返し、ウェルカムメッセージやクイック返信ができるようになり、画一的な返答だけではなく、より実用的な使い方も可能になりました。

チャットボット導入によるユーザー側のメリット

ユーザー側のメリットとしては、簡単な操作ですぐに回答が得られるということと、相手が人ではないため気軽に使えるということが挙げられます。例えばユーザーがサービスや商品について分からない部分があった際、企業サイトでお問い合わせや資料請求行うのに個人情報を入力する手間がかかる場合があります。また、よくある問い合わせのFAQ ページにいっても情報が多すぎて見づらいことや、欲しい情報が見つからないこともあります。そういったユーザーの状況に合わせて、チャットボットは迅速かつ的確に回答を用意することができるのです。

まとめ

LINEやメッセンジャーなどチャット上のやりとりが主流となった今、特に若年層には電話での問い合わせなんてとんでもない！と難色を示すユーザーが増えてきました。その一方でメールでの問い合わせは返信まで時間がかかるなどのストレスも感じられているようなので、チャットボットの導入は早めに検討を進めたいですね。
まず、依頼先を検討する前に、会社としてチャットボットを使ってどのようなことを実現したいかを決めておくことが大切です。
チャットボット開発の手法には、IBMのWatsonを使って開発を行う方法や、自社でオリジナルのチャットボット開発を進めている会社にお願いする方法など様々あります。最終的なゴールに合わせてどのような開発を進めればよいかを検討することになりますので、相談を持ちかけてすぐにチャットボットの開発着手を始める企業は注意した方がよいでしょう。まずは、どのようなチャットボットを使ってどんなことを実現したいのか、シナリオに落とし込んでいくことが必要です。シナリオ作成をリードして対応いただける会社かどうかを見極めて依頼を行いましょう。
リカイゼンにお気軽にご相談いただければ、ご要望に応じた開発会社を見つけるお手伝いをさせていただきます。