システムの品質保証とは？品質管理との違いや業務内容、取り組み方について解説

アプリケーションやシステムなどを開発する際にもっとも重要なのが、品質を保つための取り組みです。品質に関する業務には「品質保証」と「品質管理」がありますが、両者の違いが分からないという方も多いでしょう。

ここでは、「品質保証」とは何か、品質管理と何が違うのか、品質保証の目的や業務内容などについて解説します。

品質保証とは？

品質保証の定義について、そもそも「品質」とは何なのかも含めて解説します。

品質保証の定義

品質保証とは、製品やサービスが既定の品質を満たしていることを確認し、担保するための活動のことです。単に不具合を見つけて直すだけではなく、不具合を防ぐための体制を整える、品質の改善を続けるための仕組みの構築、運用などを行います。

そもそも「品質」とは？

そもそも品質とは、製品やサービスがユーザーの目的をどの程度満たしているかを表します。ユーザーの目的や状況により、求められる品質は変わります。

たとえば、さまざまなレシピに対応したメニューが搭載された電子レンジがほしい人もいれば、機能はシンプルでいいので、高い火力が出る電子レンジがほしい人もいるでしょう。このように、求められる品質は状況によって異なります。

ITシステムやアプリケーションの開発で求められる品質も、さまざまです。たとえば、不具合がないことはもちろん、ユーザーが使いやすい、レスポンスがはやい、セキュリティレベルが高いなど、求められる品質にはさまざまなものがあります。

品質保証と品質管理の違い

「品質保証（Quality Assurance）」と「品質管理（Quality Control）」は、何が違うのでしょうか？

品質保証とは、製品の品質が維持されているかを確認し、製品が納品された後も、利用者の安心や満足を保証するための活動です。データのチェックや調査、クレーム対応などを行い、開発部門などに結果をフィードバックして、品質の確保を行いいます。

一方、品質管理とは、製造時に不良品を出さないために行う活動です。なぜ不良品が発生したのかの分析、製造工程の見直しなどを行って、製造プロセスの管理や改善を行います。

品質管理は、納品までの品質を管理する活動であり、品質保証は納品後のアフターフォローも含む点が異なります。品質管理は主に製造工程に焦点を当てており、品質保証は製品の開発から製造、出荷、アフターフォローまでをすべて対象とした活動です。

たとえば、ITシステムを開発して、納品した後に利用者が増え続けると、ストレージの追加などのシステムメンテナンスが必要になります。このような事象は、製品の納品までが対象の品質管理では対応できませんが、納品後も品質を維持する品質保証では対応可能です。

品質保証の目的

ここでは、品質保証を行う3つの目的について解説します。

顧客満足度を向上させる

一つ目は、顧客満足度の向上です。たとえば、ユーザーの要求としては、ECサイトで商品を比較しながら素早く購入したい、セキュリティの高いシステムを安心して使いたいなどがあります。このような要求を明確にしたうえで、品質保証のための活動を行い、顧客満足度を向上させていきます。

製品や企業の信頼を獲得・維持する

高品質な製品やサービスを提供し続けることで、企業のブランドイメージを向上させることが可能です。その結果、利用者からの企業に対する信頼を得られるでしょう。

コストを削減する

製品の不良品やサービスの不具合が発生すると手戻りが起こり、コストが増大してしまいます。そのため、不良や不具合の発生を防ぐために品質保証を行い、生産効率を高めてコストの削減を目指す必要があります。

品質保証の業務内容

品質保証で実際に行う業務について解説します。

製品の品質目標を定める

製品の品質特性を分析して、達成すべき品質目標を定めます。利用者からの要求、法規制、安全性などのさまざまな観点を考慮して、製品の仕様や規格を決めていきます。

各工程での品質項目や管理方法を定める

上記で定めた品質目標を満たすために、各工程での品質項目や品質の管理方法を定めます。不具合や不良は設計や製造などの工程で混入するため、それぞれの工程で不具合を作りこむリスクを低減するための対応を行います。

各工程で品質検査を行う

各工程で品質を満たしているか、品質検査を行って確認します。確認方法は、全数検査、サンプリング検査など、状況に合った方法を選びます。

アフターサービスを行う

製品が市場に出た後、トラブルが発生した場合などに、不良品の回収、原因究明、再発防止策の立案などのアフターサービスを行います。また、利用者からの問い合わせ対応なども行います。

品質維持・価値向上のために改善活動を行う

利用者からの声を聞き、製品にフィードバックする取り組みなども行います。クレーム対応やアンケート結果などから得た利用者からの要望を分析・検討し、次の製品開発に活かします。

品質保証において重要なポイント

品質保証における重要なポイントについて解説します。

ユーザー目線で考える

顧客満足度を向上させるためには、ユーザー目線で考えることが重要です。開発者や製造者側の目線のままだと、ユーザーにメリットがある製品を作ることは難しいでしょう。

各工程の担当部門と連携する

不具合は、設計工程、製造工程、テスト工程などあらゆる工程で混入する可能性があるため、各工程と連携して不具合の混入を防ぐ必要があります。また後工程で不具合が発生した際には、前工程に戻って、設計の検証や製造のやり直しなどを行う必要があるため、スムーズに対応するためにも連携が必要です。

PDCAを回す

Plan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Action（改善）というPDCAサイクルを回すことで、問題の改善を継続的に行う必要があります。よかった部分は今後に活かしながら、問題があった部分を改善することで、品質の向上につなげます。

ファクトコントロールを重視する

ファクトコントロールとは、過去の経験や勘などに頼るのではなく、事実に基づいて仕事を進めることを指します。何が起きているのか、何が問題だったのかなどの事実を正確につかんで現状を把握することで、本当の問題は何かを理解し、適切な改善ができます。

品質保証に関する国際規格「ISO 9001」について

品質保証には、ISO9001という国際規格が存在します。ISO9001は、品質マネジメントシステムに関する国際規格で、品質保証の仕組みを構築・運用する際に必要な要求事項が定められています。ISO9001の認証を取得することで、自社の品質保証の体制が国際基準を満たしていると、証明することが可能です。

まとめ

ここでは、品質保証とは何か、品質管理と何が違うのか、品質保証の目的や業務内容などについて解説しました。

製品の品質を保つためには、納品までの品質を維持する品質管理だけでなく、納品後のアフターフォローまでを対象とした品質保証を行うことが大切です。利用者からの要望や製品の特性なども考慮して、適切な品質目標を定め、品質保証を行いましょう。