【これって誰に何て聞けばいいの？】言葉にならないお客様の「困った」を見つけ出す方法

お客様の「困った」を読み解く方法

専門分野でないことは、何を伝えればいいのか、どのように話せば自分たちのやりたいことが実現してもらえるのか、言葉にすることが難しいと感じたことはないでしょうか。

弊社は千葉・船橋を拠点に、地域のお客様からコンピューターに関わる様々なご相談をお受けしています。
「パソコンの電源が入らなくなった」、「エクセルの条件に合わせて値を変えたい」など、小さなご相談もあります。
お客様の言葉に出てくるのは「目の前で起こっている困った出来事・できない作業」です。
しかし「本当のお客様がやりたいことは、その言葉の奥にあるのではないか」と思うことがしばしばあります。

「新しくしたい」に含まれるやりたいこと

「ホームページ、新しくしたいと思うんだよね。」
先日お客様の口からぽろっと出たこの言葉。
ホームページのリニューアルをしたいということですが、実際にリニューアルをする場合には、なぜリニューアルが必要になったのかを教えてもらう必要があります。
会話の中で、少しずつ「ホームページを新しくしたい」に含まれる要素に分解していきます。
お話していく中で、お客様から非常に共感を得たのは
「スマートフォンで見た時にもキレイなものがいいですよね」
という言葉でした。

「ホームページ、新しくしたいと思うんだよね」の本当の意図は
「自社ホームページをスマートフォン対応させたい」ということだったのです。
お客様がやりたいと思うことは、お客様の言葉に素直に現れているとは限りません。
お客様が言葉にしたくてもできないことを、言葉で伝えて理解してもらう、本当にやりたいことを言葉として教えてもらう。
案件を受ける際に、丁寧に質問を繰り返し、お客様がやりたいことを言語化できる「共通言語」を見つけることが大切だと思います。
決して一筋縄ではいきませんが、お客様の本来の「困った」を解決できるように努めております。