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CRM(顧客管理システム)の導入の仕方、活用法、選び方まとめ

社内において、各部署で顧客管理をしたりファイルを管理していると、業務が煩雑してなかなか全容がつかめず戦略を立てづらいということはないで消化。本来であれば、見込み顧客と既存顧客を一元管理し、各顧客ステージにて販売戦略を行えることが理想的です。それを実現するのがCRM顧客管理システム)になります。
ただ、初めてのCRM導入ですと、どのようなCRMを選べば良いのか、費用はいくらくらいかかるのか、などわからないことばかりだと思います。そこで、ここではCRMとはどのようなものなのか導入の仕方活用法選び方に至るまでポイントまとめましたので紹介します。自社に合うCRMを導入して業務効率化をはかり、顧客満足度を引き上げ、売り上げアップを目指しましょう。

1. CRM(顧客管理システム)とは

CRMは、「Customer Relationship Management/コンテンツ・リレーションシップ・マネージメント」の略語になります。日本語では、「顧客関係管理」「顧客管理」などに訳されています。顧客との関係を管理するマネジメント手法のことを言います。

CRMの概念として、企業のビジネスにとって「顧客」を最も重要な要素として位置付けています。かつて、ビジネスを成功させる必要な3つの要素としてのヒト・モノ・カネという考えから、サービスを購入する顧客が存在しなければビジネスは成り立たないということで、顧客を中心に捉えビジネススタイルを考えるようにしたのがCRMの考え方になります。CRMでは、業務効率化に繋がることはもちろん、顧客と会社のつながりをサポートするシステムと言えます。ITの進化によって、あらゆる情報がデータ化されていますが、顧客情報もその一つです。ただ蓄積するだけでは意味がないですので、CRMの思想に基づいて顧客情報をビジネス活かすということが重要なのです。

現在、世の中にあるCRMは、クラウドサービスオンプレミスの2種類があります。クラウドサービスは、インターネット接続を前提として仮想のサーバを置いた中でCRMを導入するケースです。ブラウザベースでシステムを使うことになりますので、端末側でソフトウエアをセットアップする必要はありません。ログインするためのアカウント情報を持っていれば、インターネットがつながる場所であればどこからでもアクセスできるのが特徴です。
一方のオンプレミスは、サーバ、ネットワーク、ソフトウエアを自社内に設置導入して運用することを言います。以前は、自社内にインフラを用意することが一般的でしたが、現在はクラウドの方が広まっています。

ただし、CRMを導入しただけでは十分ではないので、そこは注意が必要です。顧客中心のビジネススケールをするためには、社内体制やプロセスを含めて業務改善、改革を行う必要があります。例えば、名刺データだけを共有しているという企業であれば、すぐに全体で一元管理をするようにプロセス変更が必要になります。つまり、CRMを導入するということは、システム導入とともに業務フローを見直して最適かする必要があるということです。システムを導入しただけでは何も変わらないのです。導入するためにパワーが必要ということを、全社で意識を持つことが重要です。

2. CRMでできることと活用法

では、CRMを導入すると、どのようなことができるのでしょうか。CRMでできることとその活用法について説明します。

顧客データ管理

CRMを使うことで、顧客情報(住所などの基本情報のほか、利用履歴や購買行動などのデータ)を一括で管理できます。例えば、導入前まで個別で作成したり管理していた顧客情報は、全てCRMで統合されることで、業務効率化が進みます。また、一元管理できることで、顧客情報を可視化でき、戦略を立てやすくなります。

プロモーション

CRMは、顧客へ自社情報を届けられるように機能が備わっています。例えば、誕生日のDM、クーポン情報メールなどです。年中行事を上手く活用して、適切な時に適切な案内を入れることで、顧客の満足度を上げ、結果的に売り上げにつなげることができるようになっています。

顧客サポート

最近では、AIを搭載したCRMも出てきています。顧客満足度を向上させるには、どれだけ1対1のコミュニケーションをはかり、顧客が欲しいと思う適切なタイミングで情報を遅れるかということにかかっています。しかし、1対1のコミュニケーションは物理的に難しいので、AIによって顧客動向を分析し、サポートを行えるようにします。具体的に、メール、電話、チャットなどを通した顧客サポートが行えます。

CRMに、いくら優れた機能が備わっていても、上手く活用できなければ意味がありません。こちらでは、CRMの活用方法についていくつか紹介します。

顧客の満足度を高める

既存顧客をいくつかに分類します。1度のみ、数回、ヘビー顧客などです。各ステータスによってアプローチ方法は異なります。例えば、1度の購入経験の顧客へはリピータになってもらうための施策を行います。それは、メールやチャット、SNS等を通じてコミュニケーションをはかっていくことです。これらを自動的に行えることで、人に負担がかからないようにします。

見込み顧客の獲得

新規顧客を増やすための施策として、見込み顧客を把握することが大事です。そして見込み顧客がどのような傾向を持っているのかについて確認をして、見込み顧客向けにアプローチする方法を戦略立てします。


尚、CRMの導入においてデメリットがあることも知っておきましょう。それは、コストがかかるということです。基本的に、CRM導入するには、使用するアカウントの数によって費用が決まるパターンが多いです。1ユーザ何円というような設定です。但し、コストをかけた分、売り上げが上がるのであれば、それは費用対効果が出ているということですので正解です。

3. CRMの選び方

最近は、数多くのCRMが出ていますので、目的や規模感に合ったCMRを選択する必要があります。ここでは、CRMの選び方を説明します。

目的にあったCRMを選ぶ

CRMを導入する目的を確認します。それは、何のためにCRMを導入するのかということです。CRMの中でも、SFA営業支援)や社内SNSとの連携が可能な多機能なものもあります。
顧客満足度の向上、マーケティング視点で顧客動向を確認したいなど、目的はさまざまだと思います。自社に最適なCRMはそれぞれ異なりますので、導入前に何のためのCRMなのかを明確にしておきましょう。

規模感に沿ったCRMを選ぶ

自社の規模感に合ったCRMを選ぶ必要があります。例えば、1,000件の顧客データに対して10万件向けのCRMですと規模が大きすぎます。その逆も然りで、費用重視で選んだCRMが、自社の保有データを入れるには規模が小さ過ぎるということも考えられます。自社の顧客の規模感を確認しながら、かかる費用とのバランスで選ぶ必要があります。

4. まとめ

今回は、CRM(顧客管理システム)の導入に関するポイントについて説明してきました。意外にも、CRMでどのようなことができるかを知らない人は多いかもしれません。そして、世の中に出ている多くのCRMからどのような視点で選べば良いのかわからないという人も多いでしょう。
ここで説明してきた、CRM導入の目的を整理し、どのようなことを実現したいかについて抽出し、かけられる予算とのバランスから、どれにするかを選ぶというステップを踏みます。これらの流れを踏まえて、自社の顧客情報が有効活用され、会社にとっても顧客にとってもより良いものになるよう活かすことが必要です。

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