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顧客管理システム(CRM)の導入と発注ノウハウ

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顧客管理システム
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1.顧客管理システム(CRM)とは

一言で顧客管理システムと言っても各企業の利用目的や望む導入効果は千差万別でしょう。そして顧客管理システム自体もシステム自体は一つだけではなく、それぞれのニーズに合わせた顧客管理の仕方があるため、様々なシステム構成があります。なんとなく導入をして失敗してしまう企業も少なくありません。導入するための目的やポイント、導入ステップがどのようになっているのかを予め確認、検討して、より効果のある顧客管理システム導入を目指す必要があります。

ここでは、顧客管理システムの導入における種類別のメリット・デメリット、導入ステップ、導入依頼の仕方をまとめましたので、順番に説明します。

2.顧客管理システムの導入ステップ

顧客管理システムの種類別メリット・デメリットを説明すると同時に、導入のステップについても紹介します。

顧客管理システムを導入するにあたり、クラウド型オンプレミス型の選択肢があります。

クラウド型は、既にインターネットを介してベンダーが用意しているシステムがあるので、すぐにでも使うことが可能です。また、インターネット経由になりますので、使う側のデバイスの種類に依存しません。つまり、ウインドウズでもMacOSでも互換性はありません。更に導入コスト、ランニングコストともに抑えられると言うこともクラウド型のメリットになります。逆に、データを外部で預けている状態になりますので、不慮の事故や災害なのでクラウドのサーバが動かなくなった際にはその障害に引っ張られるリスクがあります。

一方のオンプレミス型は、企業の社内にサーバを設置して顧客管理システムを構築しますので、インターネットに常時接続する必要はなく、オフラインで動かせることは、セキュリティ面から言ってもメリットは大きいです。また、クラウド型と違ってある程度の企業ニーズにあったカスタマイズが可能なので、詳細なニーズに対応させることが可能です。しかし、カスタマイズなど自由が効くぶん、構築にかかる初期費用や運営コストがクラウド型に比べると大幅にアップします。コスト面からすると大手企業向けの種類かもしれません。

上記のメリット・デメリットをもとに、導入する際のポイントを紹介します。

①費用対効果の想定をしておく

コストをかけて顧客管理システムを導入することになるので、どれくらいの費用対効果が見込めるかを想定しておくことが重要です。せっかくコストをかけて思ったほどの効果が出なかった場合に、次のアクションを起こしにくくなります。

②既に稼働している社内システムと連携ができるかどうか

社内では何かしらシステムが稼働しているのではないでしょうか。新規に導入するシステムが、既存システムと連携が可能かを確認しておく必要があります。また、どのように連携が可能なのかまで念の為確認が必要です。

③利用シーンに合うツール選定を行う

顧客管理システムをどのようなシーンで利用するかを確認しておく必要があります。社内のみなのか、社外でも利用するのか、パソコンで対応のみかスマートフォンでも利用するかどうか。社内の誰がどのような動線の中で使うのかを確認しておきましょう。

導入に向けたポイントを抑えつつ、導入までのステップの紹介をします。

導入の目的を明確にする

なぜ、顧客管理システムを導入するのか、何かしら社内で課題があることによる導入検討ではないでしょうか。目的を明確にしておくことは、システム会社へ依頼する際にもとても重要な項目となります。

課題の洗い出しを行う

目的を明確にするのと同様ですが、何かしら課題があっての導入検討の場合、なるべく課題を洗い出しておくことが必要です。それは一つの課題ではないかもしれません。顧客管理システムを使用予定の社員からは、一度はヒアリングして課題感の共有が必要です。そしてその課題を、要件を定義するものになります。

社内で導入プロジェクトを結成する

顧客管理システムを利用する部門より、1名ずつ参加してもらう形でシステム導入におけるプロジェクト化をすることをお勧めします。理由の一つとして、導入検討からプロジェクトに参加してもらうことで、自分ごとの案件として理解するようになり、周りの人との連携をスムーズに行えるように動いてくれるはずです。

導入範囲の明確化

何も考えずに、利用しない機能まで提案されたからと導入してしまうのは好ましくありません。もし導入プロジェクトを組めるのであれば、そのプロジェクトで利用範囲について検討してどこまで導入するべきかを話しあった方が良いです。

要件をもとに製品のピックアップ

社内の業務要件に合う製品をピックアップします。しかし、このピックアップ作業は、社内だけでは難しいかもしれませんし、初めての導入となるとよくわからないことの方が多いかもしれません。わかる範囲でピックアップをしておいて、導入の依頼をするシステム会社へも改めて相談をした方が良いでしょう。

テスト的に試用してみる

これは、無料で試せるのかどうかにもよりますが、もし試用的に使えるのであれば使ってみることをお勧めします。そうすることで、もしカスタマイズ可能ならばカスタマイズ内容も見えてくるのではないでしょうか。

既存データをCSVファイルとしてまとめる

既存の顧客データを、顧客システムへ取り込むことを考えた場合、CSV形式で既存データを保管しておくとスムーズな移行ができます。但し、重要なデータを扱うため、このあたりの作業はシステム会社へ依頼した方が良いかもしれません。

導入について社員へ周知し、理解を得る

顧客管理システムを、いよいよ本番導入する際、これまでとは違うシステム環境になるため、協力を仰ぐ為にも、社内担当者へ周知して理解を得られるように動くことは、とても重要なことです。

3.システム導入の依頼の仕方

導入までのステップを社内でまとめられたら、それをもとにシステム会社へ見積り依頼を行います。
初めての場合、導入ステップを全てまとめられない項目があるかもしれません。その際は、システム会社へ相談すればサポートしてもらえるでしょう。もしサポートしてもらえない場合は、そのシステム会社は断った方が良いです。
基本的に導入ステップに関しては書面にてまとめ、RFP(提案要望書)としてシステム会社へ渡してオリエンテーションを行うことをお勧めします。詳細内容をまとめられるほど、正確な見積りが挙がってきます。また、見積り依頼をする場合は、複数社のシステム会社へ依頼をしましょう。1社のみですと、見積り比較はできませんし、最低3社からは、見積りをもらうほうが良いでしょう。

そして、発注先選定の段階に入れば、見積りをもらっているシステム会社の人とは1度以上、面談をしておきしましょう。また、選定企業のセキュリティ面の確認、体制面(二次受け、三次受けなどないか)の確認をしっかりしておきましょう。

まとめ

顧客管理システムの導入に関してポイントを紹介してきました。依頼が初めての場合、どのようにすれば良いかわからないことばかりかと思います。リカイゼンでは、そんな初めての人も完全無料で相談を受け付けております。 相談ベースから、見積り以来、比較、発注先選定に至るまで、無料で対応させていただくことができます。一度、お気軽にお問い合わせお待ちしております。

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独自の顧客管理システムを構築する際の費用、相場、注意点などまとめ

目次 はじめに 顧客管理システム(CRM)とは サブスクリプション(月額課金型)が主流、だが◯◯◯のような場合、オリジナルの顧客管理システムを検討してもよい。 顧客管理システム(CRM)を構築費用相場はどのくらい? 主な内訳 仕様要件の確定 システム開発 機能テスト・改修 開発会社の選び方 【まとめ】顧客管理システム(CRM)構築には相見積りが必要 はじめに 顧客管理システムを導入しようとする際、サブスクリプション型とオリジナルに構築することで悩まれる方も多いと思います。 今回はその中で独自の顧客管理システムを構築する際の費用や相場、注意点などを解説していきます。 顧客管理システム(CRM)とは 顧客管理システム(CRM)とはCustomer Relationship Managementの略であり、顧客の情報の管理を行う経営手法、また概念のことを指します。具体的には、顧客の購買や利用履歴・顧客との接触履歴・苦情といったあらゆるデータを蓄積することです。 一昔前は顧客のデータを蓄積したいというニーズが非常に高い傾向にありましたが、現在はそのデータをただ蓄積していくだけでなく、分析など活用していくことで顧客によりよいサービスを提供したいというニーズが高いです。 CRMを導入することにより、今までより戦略的に経営をすることができ、売上増加につなげることができます。例えば、飲食店などの場合はCRMの導入により顧客の満足度や、単価、利用頻度、人気なメニュー等のデータを蓄積し分析することによってリピート率の向上や、一人あたりの単価を上げることなどができます。 また、飲食業界に限らずどのような業界でもCRMを導入することは効果的であることが多く、各社の競争が激しい業界では特にどれだけ顧客のデータをうまく活用していくかが生き残りのカギとなることも少なくありません。 サブスクリプション(月額課金型)が主流、だが◯◯◯のような場合、オリジナルの顧客管理システムを検討してもよい。 CRMを導入する場合、現在主流であるのはサブスクリプション(月額課金制)です。 しかし、これらはケースバイケースではありますが、業務の内容や現場の状況によっては既存のクラウドサービス(サブスクリプション型)などでは使いにくかったりとする場合があります。 また、導入の際には情報の分析のしやすさなどよりは、顧客と関わりシステムを実際に使用する現場の意見を積極的に取り入れていくほうが効果的です。 このように、使いやすさ最優先にする場合や、特殊な機能が必要な場合は、初期費用はかかりますがオリジナルの構築を検討してもよいでしょう。 顧客管理システム(CRM)を構築費用相場はどのくらい? 相場は100万円~300万円のケースが多いです。下記が実際の見積もり例となります。 音楽スクールの顧客管理システムと予約管理システムの見積もり例 項目名 単価 数量 単位 金額 1.案件のファイル仕様のヒアリング、解析 150,000 1 Set 150,000 2.生徒管理 400,000 1 Set 400,000 3.研修管理 100,000 1 Set 100,000 4.稼働管理 500,000 1 Set 500,000 5.売上管理 400,000 1 Set 400,000 6.営業数値管理 200,000 1 Set 200,000 7.ファイル製造・動作テスト 250,000 1 Set 250,000 合計金額 2,160,000円 美容室の顧客管理システムの見積もり例 項目名 単価 数量 単位 金額 要件要望の整理 50,000 1 日 50,000 画面仕様書作成 50,000 2 日 100,000 デザイン作成 50,000 1 日 50,000 アカウント管理機能 50,000 3 日 150,000 顧客情報入力機能 50,000 4 日 200,000 顧客情報検索・出力機能 50,000 3 日 150,000 検証 50,000 1 日 50,000 プロジェクト管理費 50,000 1 日 50,000 合計金額 864,000円 主な内訳 仕様要件の確定 工数としては約5人日と見積もるケースが多いです。1人日の費用が4~5万円とすると、20万円~25万円程度になります。 システム開発 工数としては約15人日と見積もるケースが多いです。1人日の費用が4~5万円とすると、60万円~75万円程度になります。 機能テスト・改修 工数としては約5人日と見積もるケースが多いです。1人日の費用が約3万円とすると、約15万円程度になります。 開発会社の選び方 開発会社を選ぶ際必ず確認すべき点があります。 それは、そのプロジェクトにかかわる企業の数です。 もちろん自社で一貫して開発をする会社も多く存在しますが、中には下請け業者に丸投げ状態の会社やそこからさらに孫請け、、など最終的には6,7回も下請けに出されていたなどということも珍しくありません。 確かに下請けに出すことによってコストを削減できたり、非常に優秀なプログラマーにお願いできたりすることなどもありますが、基本的に2回以上の下請けをする企業には頼まないほうがいいです。なぜなら、2回以上の下請けではだいたい予算が半分以下となることが多く、6次受けなどになれば1割程度になることすらあります。せっかくの予算の多くが途中の会社の中間マージンとなってしまいシステムの開発費用に充てられません。 このような状況となると、何か疑問点を質問するだけでも発注した親会社から実際に作業をする下請け先まで非常に長い伝言ゲームが待っています。これにかかわる人数が多くなれば多くなるほど非常に時間がかかり、一つのことに回答するだけでも長く待たされることになります。 このような企業では値段が高い割に非常に時間がかかったりする場合が多くプロジェクトがいつまで経っても完成しない状況となります。 もちろん開発会社を選ぶ際に重視すべきなのはこれだけではありませんが、この点は頭の片隅には常に入れておいたほうがいいでしょう。 【まとめ】顧客管理システム(CRM)構築には相見積りが必要 多様な既存サービスがある中、かゆいところに手が届かない、多機能すぎる、自社サービスに合わせるためにカスタマイズが入ると結局高くつく、移行が大変、など、独自システムにてCRMを開発した方がよい場合もあります。 要望をまとめて見積もり依頼、決まっていなくてもまずは相談をしましょう。

クラウド型顧客管理システムのメリットと導入時の確認ポイント

どの企業でも、お客様を抱えていれば必要不可欠なのが「顧客管理」です。その際、顧客が増えると抱えるデータが膨大になり、アナログでの管理が難しくなります。そこで、便利なのが顧客管理システムです。多くの企業で一般的に導入されているこのシステムをクラウドで開発依頼する際に押さえたいポイントをご紹介します。 顧客管理システムとは? 顧客情報を管理するためのシステムです。業務効率化と顧客情報の可視化や共有を行うことができます。例えば営業担当がいる会社では、各営業が抱える顧客を同じシステムで一元管理することで、会社の顧客財産として共有することができます。 例えば、顧客システムを導入すると以下のようなことができます。 ・顧客訪問時のデータ管理顧客の情報、特徴などをシステムで一元管理することで、別の営業担当との情報共有ができ、引き継ぎなどをスムーズに行うことができます。・日々のコミュニケーションの管理顧客とのやり取りを記録し管理することができます。例えば、「日時」「連絡事項」「納品進捗」などを入力し状況を把握することで、次回の適切な対応方法を確認することができます。また、その結果トラブル防止にもつながります。 ・顧客の情報管理社名、担当者名、住所などを入力し管理することで、DMなどを送る際にデータをまとめて引き出すことができます。 顧客管理システムの種類 顧客管理システムには様々な種類があります。その中でも代表的なタイプを下記にご紹介致します。 ・実行系顧客管理データから分析した情報をもとに、営業、マーケティング、顧客支援に関連する実際の業務を自動的に行うシステムです。どのようなプロセスがどのような成果に結びつくのか検証し、成果の拡大を目指すことができます。・分析系顧客管理分析系顧客管理は、様々なシチュエーションでの顧客情報や購入履歴などを統計的に処理することで、顧客のニーズを分析できるツールです。期間ごとにグループ化することによって、顧客に合わせ最適な戦略を立てることができます。・セールスフォースオートメーション日本語では営業支援ツールを指し、営業をサポートするシステムです。セールスフォースでは各営業が使うことを想定した仕組みとなっています。担当ごとに管理することで、二重営業などのミスを防ぐことができます。・マーケティングオートメーション企業において必要なマーケティング業務を自動化し、効率化することを指します。例えば毎月顧客へ送るDM、WEBサイトへの訪問者分析、名刺の管理等の業務を自動化することができます。・サービスオートメーションコールセンターやヘルプデスク等で行う電話対応やメール対応などの、顧客サポートを自動化するシステムです。 上記のように、顧客システムには様々な種類があります。顧客との関わり方や顧客管理の自動化により解決したい機能、またメインで使う担当の属性により必要な機能を定めていくと良いでしょう。 クラウド型の顧客管理システム導入によるメリット 顧客管理システムの導入方法として、多く使われているのが「クラウド型」です。 クラウドとは、専用のソフトウェア等をインストールしなくてもブラウザからアカウントを使って利用できる仕組みを指します。 クラウド型の場合、既存システムがあらかじめ存在し、そこに登録するだけで活用を始めることができます。今まではセキュリティの問題から、自社でシステムを開発・管理した方がサイバーセキュリティに強いとされてきましたが、大手メーカーのクラウド型システムであれば、非常にセキュリティが強固です。尚且つユーザー側で管理する工数がかからないことから、利用が広がっています。 クラウド型システムのメリットをまとめると以下の項目があります。 ・既存のシステムがあるため、短期間で導入が可能 ・一から開発する場合と比べ、導入コストが低い ・自社で管理するよりも、セキュリティが強固 ・専用ソフト等インストールが必要なく、ブラウザ上で利用できる ・データ量が増えても安心 費用を抑えつつ導入し柔軟に使いたい方にとって、クラウド型での顧客管理はメリットが多い導入方法です。上記と自社の利用シーンを想定し、検討してみましょう。 見積もり取得の際の注意点 顧客管理システムを開発する際、自社に専門部署がない限り外部のシステム会社に依頼することが一般的です。その際気になるのが開発費用ですが、期間や体制、搭載する機能などにより変わります。システム会社に相談する際には、下記ポイントを明確にすることでより精緻な見積もりを取ることができます。 ①どこで使うのか顧客管理とは個人情報の取り扱いのため、管理者や使用場所は重要なポイントとなります。 ・複数人で使うのか、もしくは一つのPCのみで使うのか? ・現場(一ヵ所)だけで使うシステムで一つのパソコンのみが使用するのか、  サーバーを設置し他のPCやタブレット端末からのアクセスも使用出来る  ようにするのか? ②誰が使うのか責任者だけが管理できる仕組みなのか、もしくは複数人が情報を共有し使用 出来る仕組みなのか?何名で使うのか? ③最優先したいポイント費用、期間、機能、信頼性など、どれも大事なポイントではありますが、 最優先事項を明確にすることによって、開発の進め方にブレがなくなります。 上記のポイントをもとに、作りたいシステムの要件を整理しておきましょう。 外注する際、システム会社とのやり取りがスムーズになります。 外注先のシステム会社を探す際には、ネットで検索する方が多いかと思います。ただ、1社1社問い合わせをするのは時間も手間もかかってしまいます。 効率よく適した会社を見つけたい場合には、ネクスゲートのような見積もり比較サイトを使って、対応可能な複数の制作会社にまとめて相談することもできます。 見積もりや資料を複数社から取得し、比較検討してみてはいかがでしょうか。

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