お客さまは王様です。では、あなたは？

接客業などで「お客様は神様です」というのは元々間違いです。
それを正しく使うのなら『お客様は王様です』が正解です。
「国を守る王様の言うことを、ごもっともごもっととばかり言って従っていると、間違ったこともそのとおり行うことになり、国にとって良くない。
むしろ、たまには、王様に苦言を言い、気付いてもらうことで、良い国づくりができる」ということです。

これは、松下幸之助氏の著書の中にある一文です。
とてもよくCSに関して言い表した一文だと思います。

CSとは、お客さまの言うことを叶えることではない

特に日本では、「俺は客だぞ！だからお前何でも言うことを聞け！」という風潮が強い気がします。
また、価格競争が進み、「安くする」「サービスはてんこもり」こういう風にすることが当たり前。
そのような風潮が強い気がします。

特にクレーム対応などはそういうところが顕著に出ますよね。

しかし、CS担当者の皆様にお話させていただくことなのですが。
本当に親身になってその人のことを考え、その人にとってのベストとなることを考えるのがCSだとすると、何でも「はい」といってお答えすることがベストなのか？ということは考える必要があります。

CSとはお客様にとってのベストを一緒に導き出すこと

一度限りの理不尽をかなえるということは、その人にとっては理不尽ではなくなります。
通常ですから、次回も叶える必要があります。
通常ですから、よそも叶える必要があります。
そういうお話にもなります。

「お客さまのおっしゃっていることは、対応しかねます」

今思っている、そのことが非常識であったり、世間知らずであったり。
そういうことを、お教えして、そのお客さまがよそで恥をかかないようにする。
こういうことも時には必要なのではないでしょうか？

顧客満足度を上げるというのは、何でも言うこときくということではありません。
その方にとってのベストをともに考え、導き出すということです。

弊社の担当者は、店頭で10年間もお客さまと正面から向き合ってきた経験があります。
もし、お役に立てることがございましたらお気軽にお問い合わせください。
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