シルバー
ブランド戦略で欠かせないのが、顧客ロイヤルティ（忠誠度・愛着度）の向上です。
これまで、顧客ロイヤルティの指標となっていたのが顧客満足度
（CS／カスタマー・サティスファクション）であることは広く知られています。
ところが最近、様々なデータ解析の結果、顧客満足度と事業収益は相関しないことがわかりました。
顧客は満足しているのにリピートしないし、離反している！
CS向上を目標に戦略を練ってきたブランド担当者にとっては、受け入れがたい現実です。
そこで新たに注目を浴びたのが、NPS（ネット・プロモーター・スコア／推奨者正味比率）。
顧客に尋ねるのはたった1つだけ、究極の質問です。
「あなたは、この○○○（商品・サービス・ブランド）を家族・友人・同僚にお奨めしますか？」
回答者は0〜10までの11段階から、おすすめの度合いに応じてスコアを選ぶだけ。
そして、回答者の合計スコアを3つのカテゴリーに分類。比率を出して、以下の数式に当てはめる。
０ １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８ ９ １０
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スコア０〜６ スコア７〜８ スコア９〜１０
Ａ：批判者（５０％） Ｂ：中立者（３０％） Ｃ：推奨者（２０％）
Ｃ：推奨者（２０％）ーＡ：批判者（５０％）＝NPS（ー３０％）
※（）内の数字は例です。※PCサイトにてご覧ください。
もちろんこのスコアが+で高いほど、顧客のロイヤルティが高いことになります。
シンプルな指標ですので、改善策に落とし込みやすいという利点があります。
たとえば批判者が多いために、スコアが低いという状況なら、
批判者のスコアを上げる施策を投入するといった具合です。
ただし、このスコアは、絶対値ではありません。
業界によって、平均値にバラツキがあるようですので、他業界との単純比較には向いていません。
NPSがなぜ、もてはやされるのか？まず、NPSはCSと違って、事業収益と相関関係にあると言われている点です。
NSPがアップすれば収益もアップする。従って、KPIなどの目標達成の指標に活用できます。
さらに社員に対して、企業ロイヤルティを把握する指標にも応用可能な使える指標なのです。
ブランディング先進国のアメリカでは、売上上位500社をランキングするフォーチュン500中35％の企業が、
NPSを採用しているとか。日本でも先進的な企業は採用しているとも聞いています。
どうやらNPSがブランディングの新しいベンチマークになる日も近そうです。
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EDITOR PROFILE
有限会社スピック
玉置 幸雄
「担当してもらった商品、売れ行き好調でさ！」「キャンペーンの応募数が予想以上でね」
私達が一番嬉しいのは、そんなクライアントから頂くお言葉です。
成果が見える、効果が見込めるご提案を------------------。
そのために商品やサービス、そしてブランドの価値や魅力を最大限に引き出し、
売りに結びつけるプロモーション・プランを構築。
そこにお客様へすぐに伝わる、すぐに理解できるコミュニケーションを融合する。
私達SPIC（Sales Planning Integrate Communication）の社名には、
そんな意味が込められています。
これまで手がけてきた商品は、スナック、食品＆飲料、酒類、そして家電、流通、出版、
レジャー、モバイルフォン、PCなど様々。
日本を代表するような著名な企業の、商品のブランディングやセールスキャンペーンの
プランニング・クリエーティブから、たった一つの小さな店頭POPのデザインまで、
お仕事の規模や業種、商品種に関わらず、スタッフ10名ほどの会社とは思えないほど、
その経験値は豊富で多彩です。
売るためのプランやコミュニケーションに悩みをお持ちでしたら
是非“S”ales “P”lanning “I”ntegrate “C”ommunicationにご相談ください。
ご予算やスケジュールのご希望にも可能な限り対応させていただきます。
そして、ご依頼の目的や役割をシッカリと踏まえ、
効果・成果を見据えたご提案をさせていただきます。
代表者PROFILE
玉置幸雄（たまおきゆきお）1954年生まれ
日本大学芸術学部卒
以下、コピーライター＆プランナーとして従事
■(株)アドブレーン
■(株)レマン
■(株)電通ワンダーマンダイレクト
■(株)コムセル
等を経て
2003年(有)スピックを設立
【スピック以前に手がけてきた仕事】
そごう 三越（新聞広告 ポスター チラシ）
西川布団（ムアツ布団のカタログ）
集英社（月刊プレイボーイのポスター）
パイオニア（オーディオコンポの新聞広告）
農協（会社案内）
日本IBM（オフコン＆PCのカタログ 広告）
月刊宝島（出版物の新聞広告）
日経PB社（新聞広告）
ピジョン（知育玩具のレスポンスアド）
ヤナセ（アウディーのデータベースマーケティング）
日本IBM（PCのレスポンスアド）
日本石油（現金顧客管理システムのDMプロモーション）
日立製作所（エアコン、PC、その他、カタログ＆流通向けマニュアル）
キャノン（プリンターのSPツール）
その他、酒類・お茶・ジュース・スパイス等
趣味：フライ・ルアーフィッシング
有限会社スピック
有限会社スピックでできること
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