CX(カスタマーエクスペリエンス)とは？向上させるメリットや取り組み事例を解説

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは顧客体験のことで、顧客満足度向上のために取り入れられ始めたマーケティング手法の概念です。顧客に実際に商品やサービスを体験してもらうことで、他の方法では得られない広告効果を生み出してくれます。

この記事では、CXとは何か、メリットや実施までの流れ、実際の活用事例などについて詳しく解説していきます。

1.　CX（カスタマーエクスペリエンス）とは？

CX（カスタマーエクスペリエンス ）とは、直訳すると「顧客体験」となります。

公告やCMなどでどれだけ商品やサービスの良さを説明しても、実際に体験しなければ伝わらないことがあります。そこで、商品の香りや手触り、使い勝手、サービスの内容や満足度などを顧客に体験していただくことでCXが向上し、価値を知ってもらうことが可能となるのです。

「UX」「CS」との違い

CXとよく似た言葉の「UX」と「CS」についてご説明しましょう。

UX（ユーザーエクスペリエンス）

商品やサービスを利用して得られる体験のことを指します。CXとよく似ていますが、UXは単一の商品やサービスが対象なのに対し、CXは購入する前から購入後までのすべての体験を指します。

CS（カスタマーサティスファクション）

顧客満足度の維持や不満の解消のために行うことです。主にコールセンターなどの活動によって維持されます。

CXはカスタマーサクセスを実現するために重要

CXはカスタマーサクセス、つまり、顧客の成功体験を実現するために重要な要素です。

例えば、サービスの導入から利用開始後まで、自分でできるだろうかと不安に感じている顧客がいるとします。そこで、導入から利用開始後のアフターサポートまでをひととおり体験してもらうことで、「自分でできた」という成功体験になり、購買意欲へとつながっていくでしょう。

2.　CXを向上させるメリット

CXを向上させることによるメリットは以下のとおりです。

顧客ロイヤリティを向上できる

既存顧客のCXを向上させることで、顧客ロイヤリティ、つまり商品やサービスに対する顧客の信頼や愛着が向上します。既存顧客への宣伝効果が高まれば、顧客離れ防止とリピーター獲得につながるでしょう。

新規顧客の獲得につながる

実際に体験してみてよかったという体験は口コミ効果を生み、新規顧客の獲得につながります。近年ではユーザー同士の会話だけではなく、SNSによる拡散効果が高いので、口コミは重要な要素です。

企業のブランドイメージを向上できる

実際に良い体験をしたことで、その商品やサービスを扱う企業への好感度が高まります。その結果、企業のブランドイメージ向上にもつながるでしょう。

競合他社との差別化ができる

実際の体験を通じた顧客からの声があるというのは、同じような商品やサービスを扱っている競合他社に対する大きな強みです。顧客からの声は、企業側が出すCMでは得られない広告効果をもたらすでしょう。

3.　CX向上のための取り組み方

CX向上のための取り組み方の流れについて、ご説明しましょう。

①ペルソナの設定

ターゲットを正確に把握するために、ペルソナ（顧客像）を設定します。年齢や性別だけでなく、年収、家族構成、文化、嗜好などを細かく設定すると、目指す顧客像が見えてきます。

設定するペルソナは1つではなく、複数設定する方がよいでしょう。

②カスタマージャーニーマップの作成

ペルソナの行動を把握するために、どのような行動や経緯で購入に至るかを示すカスタマージャーニーマップを作成します。商品を知るのはオンライン広告なのか動画広告なのか、メールなのか、その後検討するのはレビューかブログか、購入はどこで行うのかなどを詳しく分析しましょう。

③目標の設定

どの程度の顧客数に体験してもらうか、何店舗で実施するのか、いつまでに目標を達成するのか、最終的にどの程度の売上アップを目指すのかなどの目標を設定します。

目標を明確にしなければ、いくらコストをかければ良いのか計画を立てられませんし、コストにあった効果があったのかを評価することもできません。

④課題の洗い出し・戦略立て

計画がある程度立てられたら、課題を洗い出します。あらかじめ判明している課題を洗い出しておくことで、未然に問題を防ぎます。その後、具体的な戦略を立てます。

⑤PDCAサイクル

具体的な戦略が立ったら、PDCAサイクルを回していきます。「CXの設計⇒測定指標やスコアリングの設定⇒計画の実施⇒スコア計測⇒改善策策定⇒改善」といった流れで、次のサイクルにつなげていきましょう。

PDCAサイクルを回して次に生かすためには、評価するための測定指標やスコアリングの設定が非常に重要です。ここが甘いと正しく評価できず、改善につながりません。

4.　CX向上の取り組み事例を6つ紹介！

CXはさまざまな企業が実施しています。ここでは、CX向上の具体的な取り組み事例についてご紹介します。

スターバックス

大手コーヒーショップのスターバックスでは、店内で感じるコーヒーの香りや聴こえてくるBGMなど、来店することで得られる体験を「スターバックス体験」と呼んでいます。このスターバックス体験を多くの顧客に体験してもらうことでリピーターを増やし、SNSなどの口コミによって新規顧客も増やしています。

東京ガス

東京ガスではポータルサイトをリニューアルし、オンライン会員数を6倍にまで増加させました。ポータルサイトでは会員ごとに異なるコンテンツを提供しており、会員がより興味を持ちやすくなる工夫をしています。

ソニー損保

ソニー損保では、顧客からのクレームや満足できなかったという内容のお客様の声をホームページ上で公開しています。そして、その声に対してどのように改善したかも公開することで顧客との信頼関係を構築している様子を示し、顧客数を伸ばしています。

無印良品

生活雑貨を扱う無印良品では、顧客にモニターになってもらってその意見を商品開発に取り入れています。また、オンラインショップで顧客の意見を伝えることもでき、それらの声をもとに週一回社内でミーティングが行われています。

東京ヤクルトスワローズ

東京ヤクルトスワローズは、ファンクラブ入会時の入会特典や選手と触れ合えるファンイベントを増やしました。その結果、ファンクラブ会員を大幅に増やしています。

デルタ航空

アメリカ・アトランタのデルタ航空では、「ミネアポリスからアトランタまで家族の一員になる犬を飛行機で運ぶ」という顧客体験を行いました。この顧客から感謝の声が届き、大きな広告効果を得たということです。

5.　まとめ

この記事では、CXとは何か、メリットや実施までの流れ、実際の活用事例などについて詳しく解説しました。

CXを向上させることで既存顧客の維持やリピーター、新規顧客の増加など多くのメリットを得られます。しかし、CXを向上させるためには計画を綿密に立て、データを集めて効果を評価する必要があります。

顧客データや顧客からの声を集めて分析するためには、優れたITツールが必要です。CX向上を行うためには、優れた技術者によるITツールの導入を運用が必要不可欠なのです。