特定のサービス レベル アグリーメントを使用して、日本の 67 都市で Cisco デバイスに対して 24 時間 365 日のサポートを提供しました。
成功要因:
● 全体の SLA の 95% 以上を達成。
● サービスとエンジニアのスキルレベルに関する十分な顧客満足度を得ることができた
● 日英バイリンガルスタッフの配置により、いずれの言語でのサポートを実現。

ストーリー:
日本中の多くの都市にサービス拠点を持つヨーロッパの大手製薬会社は、既存のグローバルサービスプロバイダーを新しいプロバイダーに切り替えることなりました。
新しいサービスプロバイダーと弊社 は、数年間にわたるビジネス関係を築いています。
クライアントが既存のサービスプロバイダーで直面した課題は、SLA が許容レベルを超えて失敗することでした。
全国にわたる弊社のエンジニアとパートナーのネットワーク、および新しいサービスプロバイダーと弊社が長年ビジネス関係を構築していることから、弊社とプロバイダーが提携しクライアントにサービスと提供することとなりました。

■課題
既存のプロバイダーが提供するサービスレベルは、特にスキルセットと英語と日本語の能力において着実に低下していました。
■クライアントがTopTechを選んだ理由
弊社は複数の大企業にサービスを提供する実証済みの能力と、多数のエンジニアやパートナーの協力を得て納入を成功させてきたこれまでの実績が、顧客の納得につながりました。
■クライアントがサービスを利用した経緯
クライアントは、サービスが約束どおりに提供され、約束された SLA を満たしていることを確認するために、PMと数人の主要人物に面談しました。 弊社エンジニアは、顧客のチケット システムの使用に関するトレーニングを受けました 。
テストケースは、本番稼働前に実施されました。

画像は達成率です。