クレームが利益を生む！

はじめまして、長靴倶楽部の加藤です。
販売促進部でおもに営業サポートをしております。（ときどき飛び込みに出かけます）

さて、私は産毛も生え変わっていないような新人なのですが、
先日、私宛にクレームが入ったことがありました。（私の不注意で大変申し訳ございませんでした）

ただ、「クレーム」といってもさまざまなものがあります。
「クレーム＝嫌なもの」ではなく、「クレーム」を頂けるということは企業にとって価値あることなのです。
むしろ、「クレームをわざわざ頂いてしまってありがとうございます」といったようなものです。
というのも、「クレーマー」は実はその80％近くが「隠れクレーマー」で、実際に「クレーム」としてお言葉を頂くのは20％に過ぎません。
（いわば、「お客様がお店を出た後に『あのコーヒー美味しくなかったな･･･』と思うだけで、お店に伝えることまではしない」、という人が多いということです）

前置きが長くなりました。
今回は、そんな「クレーム」にどう向き合っていくかを書きたいと思います。

◆「クレーム」は企業にとって良いもの

クレームが発生した場合、クレームを受ける当事者は、お客様の“怒り”や“不満”を浴びることになります。
このような場合、感情が高ぶっているお客様も多く、対応する側としてはとてもつらいことです。
しかし、反対にいえば、お客様からの「こうあってほしかった」「ここはこうあったほうが良い」という提案や情報提供であると言えます。
その提案や情報提供を会社全体でしっかりと受け止め、業務の改善や商品の改良を行っていくことによって、より顧客満足を得られることとなります。

◆「クレーム」を「トラブル」にしない

クレームを解決するには、たとえどんなに理不尽なクレームであっても、
　①「こちらに何かしらの非があったこと」を前提として、
　②腰を低くし、
　③お客様の立場に立って、
　④迅速に、
　⑤誠意を持って対処することです。

＜ケース１＞「おたくで買ったラジカセ、使おうと思ったら動作がおかしいよ」
　　悪い例
　　　「仕様書やマニュアルどおりにやっていただいていますか」
　　　「どこかにぶつけたりしませんでしたか」
　　　「いえ、それは当社の製品が原因ではなく・・・」
⇒最初から「お客様に責任があるのではありませんか」という言い方のため、トラブルに発展します。
　言い訳や反論も火に油を注ぐような形になってしまいます。
　お客様は、いわば「自分の主張していることを理解してほしい」と思っているので、
　言い訳をすると、たとえそれが筋の通ったものでも“反論”になってしまいます。

　　良い例
　　　　「申し訳ございません。ご迷惑をおかけしました。恐れ入りますが、
　　　　　もう一度私どもの申し上げる手順でやり直していただけませんでしょうか・・・」
　　　　「はい、お買い上げ商品の動作がおかしいということでございますね。
　　　　　申し訳ございません。詳しくお話をお聞かせ願えますか」
　　　　「そうでしたか、ご迷惑をおかけしました。お怒りになるのは当然だと思います。
　　　　　よく担当者に説明しまして、ご連絡を差し上げるようにいたします」
⇒まずはお客様の話を受け止め、迷惑をかけたことを謝罪します。
　そしてこちらの主張は、状況を充分に把握してから行います。

◆固定客に繋がるアフターフォロー

クレーム内容を正確に把握し、対応を考えます。その後、解決策を提案します。
その際、いかにお客様の立場に立って気配りができるかがカギとなります。

＜ケース２＞「今日はいつもとおそばの味が違うぞ！」
　　店員に代わり、すぐさま店長がお客様の席まで赴き、
　　「申し訳ありません。新しいものを作りますから、少しお待ちください」
　　そして店長自ら料理をお客様の席まで運び、
　　「お待たせしました、どうぞお召し上がりください」
　　その後、店長自ら見送りながら、おそばの小冊子を手渡ししている。　
　⇒店長の瞬時の対応によって、お客様は「かえってご迷惑かけました、美味しかったです」と言い、満足して帰られたそうです。
　　お客様に満足していただくだけでなく、その上、おそばの小冊子までお渡しすることでリピートにつながる可能性があります。

しかし、こちらからの提案は、場合によってはお客様にとって、到底「飲めない」話かもしれません。
そのような場合にも、やはり「申し訳ない」という気持ちが前面に出ていないと、お客様は逆に不愉快に感じてしまいます。

＜ケース３＞「○○を購入したが、△△のサービスもしてほしい」
　　「･･･当社としましてはこのように考えております。お客様はいかがお思いでしょうか」
　　「ありがとうございます、その代わりといっては何ですが、今後□□様には格別の便宜をはからせていただきたく・・・」
　　「さようでございますか。ただあいにく◇◇ですので、ご希望には添えかねます。
　　　申し訳ございません。ただ、当社としては◎◎いたしますので、それでご納得いただけますでしょうか」
　　「誠に申し訳ありませんが、これでご理解いただけませんか」
　⇒不満や要求をやんわり否定したあとで、代替案を出すようにします。（イエス・バット法と言うそうです）
　　とにかくお客様に否定的な印象を与えないようにします。

◆ まとめ

いかがでしたでしょうか？
ただ、やはり、「クレームが良いもの」だったとしても、怒鳴られたり叱られたりはされたくないですよね・・・。
日々、不注意がないように気配りをし、顧客満足を得られるように努力する姿勢が大切ですね。

余談ですが、弊社でクレーム対応について危険予知会議にて話し合いを行ったところ、
「全社で対応できるよう、クレーム内容を情報共有できるデータベースなどが必要だ」
との意見が出ました。

弊社では、少人数ですので適宜情報共有を行うことが可能ですが、
中・大規模の企業さんなどはクレームに関する情報共有のシステムなどをつくってはいかがでしょうか。

参考文献：山崎一『プロがこっそり教える完全「クレーム対応」の技術』すばる舎リンケージ、2007年