【事例】感動DMを受取った2年半後。まさかの展開が・・・

ハスカップの甘酸っぱいジャムをふんだんに纏ったロールカステラで、株式会社三星さんが1953年に販売を始めたお菓子です。

"日本一たべづらいお菓子"なんていう変わったキャッチフレーズで親しまれており、北海道ではポピュラーなお菓子です。

私は京都府出身で、大学進学と共に札幌に移住したのですが、学生の頃にこのお菓子を知りました。

たっぷりとハスカップジャムがついているため、表面はベトベトいて、確かに見た目通り食べにくさは感じますが、口に広がるハスカップジャムとカステラのシンフォニーがたまらなくおいしく、私の好きな北海道お菓子のひとつです。
手頃なお値段ということもあり、実家にお土産として購入することもしばしば。
そして、私の母親がこのお菓子をとても気に入っており、今でも母の日ギフトや中元・歳暮の際は、母に送ったりしております。

◆母の日2015
2015年の母の日は、何か特別な母の日でもなく。
私は当時40歳ですし、母親はたぶん68歳。
毎年恒例のルーチン業務として、母親に何か送らねばと考える時期になりました。

今年はどんなギフトにしようかと思案していたのですが、忙しく立ち回る状況でもあったので、母の日ギフトを考えることは、そこそこめんどくさいなぁと思っておりました（笑

「これは。。。困った時のよいとまけだな。よいとまけ送っておけば喜ぶし。。。」

そう思い、よいとまけ5本入セットをWebで購入して送りました。
ギフトは滞りなく無事に母親の手許に届き、母親からも

「ありがとう。よいとまけ着いたで～」

と連絡をもらい、無事に母の日を終えることができました。

◆納品後に届いた手紙
よいとまけが母親に届いた1週間か10日後くらいだったでしょうか。
私の元に、1通の手紙が届きました。

取り立てて特徴もない、事務用茶封筒です。
差出人を確認すると三星と書いてあります。

「あぁ。この前、買ったからか。。。」

なぜ三星さんから手紙が送られてきたのか、その理由をひとまず理解をした上で、それにしても何の用事だろう？と思い開封しました。
「お買い上げ明細書」と書かれた紙と、三星さんの商品紹介リーフレットが入っていました。

「？？？　Webで購入したんだから、購入履歴だったらマイページで確認するのに。。。

わざわざ明細書を送ってこなくてもいいのに。送料とかもったいない。。。
あ！そうか。
三星さん、わざわざ送ってきたのか！
お買い上げ明細書を送るっていうのを口実に、リーフレットも同梱して、商品知ってもらって、次の購入に繋げようという作戦か！
なるほどね～。
そりゃそうだよね～。
商品買ってもらっただけだったらそれで終わりだし。
せっかく購入してもらったお客さんなんだから、2回目の購入にどうやって繋げるかだよね！」

と独りぶつぶつと唱えながら、送られてきた手紙について理解を深めておりました。

「ということは三星さん、いわゆるF2施策をしっかりやってらっしゃる企業さんなんだな！」

販促の仕事をしている故に、すぐに販促目線で見ようとする。
めんどくさい癖ですね。。。

ひとしきり手紙を理解した後、ふと封筒を覗くと、まだ何か入っていることに気づきました。

「なんだろう？？？」

不思議に思いながら、取り出してみるとこのような手紙が入っていました。

山の風景写真と、手書きの文字。

"支笏湖（しこつこ）のポロピナイ湖畔から風不死岳（ふっぷしだけ）を撮影しました。

山の斜面左側にチラッと見えるのは樽前山です。
この日は完全な無風状態で湖面が波立たず
鏡のように山が写りこんでいます。
支笏湖は子供の頃から何百回となく訪れていますが
ここまで見事な上下対象の景色は初めてです。
右下から突き出ているのは湖岸から延びる桟橋ですが
まるで空中に浮いているかのよう・・・
誰も居ないシーズンオフの湖畔はなんとも神秘的です。"

とても感動しました。やられちゃいました。
とてもとてもステキな演出でした。
まさかこんな演出をしていただけるなんて。
セールスセールスした言葉ではなく。

ご担当者さんの息遣いを感じるような肉感。
ご担当者さんの人柄を感じるような情緒感。

ご担当者さんは風不死岳の見える職場でお仕事をされているのだろうか？
きっと湖の傍にあるオフィスで、全国から届く注文の対応をされているんだろう！
ECは、とかくモノやサービスを享受することが目的のドライなものに見えやすい世界。
それにも拘わらず、否！、そういう世界であるが故に、いくらかでも肉感や情緒感を感じていただけるようにわざわざこういうことをしていらっしゃるんだろう！
スバラシイご担当者さんだ！

と、相当な衝撃を受けながら感動してしまいました。
あまりの感動に、三星さんに電話をして感動を直接伝えようと思ったほどでした。
（結局は思い留まってしまったのですが。。。笑）

字の雰囲気や、写真のセンスからして・・・

きっと・・・
この方は女性だ！
髪の毛は長いほうだ！黒髪に違いない！
年齢はきっと30歳前後で、どこか儚さを感じてしまうような色白の落ち着いた女性だ！

などという、どうでもいい想像もしてしまいましたが。。。（笑

「まさか、購入者全員に手書きの手紙を添えているの？？？」

パッと見た限りは手書きとしか思えないような雰囲気。
まさかと思いながら、まじまじと手紙を見ると、流石にこれは手書きの原稿をコピーしたのだなと分かりましたが、かなりまじまじと見ないと手書きとの区別がつきにくい仕上がりでした。

「まぁ、そりゃそうだよね。さすがに全部手書きまではできないよね。
でも、ご丁寧にありがとうございます！
購入明細書送付のお手紙でこんなに感動させられるとは思いませんでした。
また、ギフトなど購入しますよ！」
そう心の中で思いながら、感動を再び噛みしめました。

"事務連絡の中にある肉感・存在感"

きっと人はどこまで行っても"人の存在"に対する注意と感動を失うことはないだろうし、どんなに社会が便利になろうとも、根本的に人が希求するものはそういう類のものだろう。
それが人性のひとつだ。

◆職業病的思考

「ステキな手紙だったな～。担当者ステキだなぁ。
はっ！　待てよっ！
流石に全部手書きは難しかったとしても。。。
2回目買った時も同じ手紙が来るの？
どうなの？どうなの？
いくつかパターンが用意されているの？
それか、マンスリーで手紙が変わる仕掛けになってるの？」

完全に職業病です。

でも、わざわざそれを確かめるためにまた買うのもなぁと思いながら、取り急ぎDM販促セミナーのツアーが始まる頃でしたので、講演ツアーに出かけました。
ツアー中、このお手紙のエピソードは自分の体験談として、セミナーでも何回か紹介しました。

「きっと多くの方がこのお手紙に感動し、三星さんに強い親近感を持っているハズだ！」

あくまで自分がそう感じた体験です。
従って、大半の方がそのように思ってくれているかどうかという確証はありません。
もしかしたら、私の感覚が少し感傷的過ぎるだけで、多くの人は"へぇ～"くらいにしか思わないのかもしれません。

でも、直観ですが、きっとこの手紙は多くの方が感動しているハズだ。
そんな直観を信じながら、セミナーにお集まりの方にこのエピソードをお伝えしながら、無事にセミナーツアーを終えました。

「やっぱりさ。あの手紙さ。何種類かあるのかなぁ？マンスリーで変わるのかなぁ？」

ツアー終了後、振り返りをしている中で、だんだんと気になり始めました。
セミナーにご来場いただいたお客様に、自分の体験談を熱く語っただけに、施策の全体像まできちんと把握することは無理だとしても、自分の推察についてある程度確証を得たい。
そんな思いに駆られるようにもなりました。

そこで、6月の下旬、母親にメールで連絡することにしました。

「よいとまけ。また送りました。でも、気にしないで。仕事上の実験みたいなもんだから」

もちろん、母親はその意図も意味も分かりませんが、

「ようわからんけど、もらっとくで～。おおきに！」

と返事が返ってきました。

第2弾のよいとまけが到着してから、1週間か10日ほど後。
やはり三星さんから同様の封筒が届きました。
お買い上げ明細書と商品紹介リーフレットは前回と同じものが入っていました。
そして。前回と同じように、やはりもうひとつ入っていました。

2回目は写真も文面も変わっていました。


前回購入してからちょうど2カ月後の購入だったので、もしかするとマンスリーで変わっているのかな？とも思いましたし、購入履歴を見ながら2回目の人にはこのパターンを送っているのかなとも思いました。
いずれにしても2回目の時も同じように、ちょっとした風情を添えて手紙を送ってきていただけることに改めて、感動も感心もしました。
さすがに3回目も検証してやろうという気にはなりませんでしたが、こういう演出をされるステキな担当者さんですし、ステキな会社だなぁとも思いました。


販促を考える時、買ってもらうまでのアプローチも大事だけど、買ってもらった後の満足感の演出も同じくらい大事だよな。
三星さんの手紙からそんなことを考えながら、また次のプロジェクトや案件へと邁進する日々に戻り、2015年は暮れてゆきました。



◆邂逅

2017年。今年もDM販促セミナー講師を担当することができました。
講師活動を行うようになっておよそ5年。
自分のお話しを聴くためにわざわざ集まっていただくお客様には、せめて1ネタでも2ネタでも参考になる話だったと思ってもらいたい。
その為に、お話しの中身や構成についても研究しましたし、伝え方についても研究し、スピーカーとして5年相応の成長はそこそこできたのかな、と自信も持てるようになりました。

そして2017年の秋。


「苫小牧と言えば、三星さん、よいとまけだよな。」


そんな感慨を持ちながら、春に続き苫小牧会場を訪れました。
するとそこに、三星さんがご来場されていたのです。
講演終了後、セミナー主催者の日本郵便さんにご紹介いただき、三星さんと名刺交換する機会をいただきました。


「よいとまけ好きなんです！　母親も好きで。。。　お会いできてうれしいです！」


こんなことをお話ししたように思います。



◆営業活動
せっかく三星さんとお会いすることができたわけですし、願わくばお取引ができれば我々としても嬉しい。
日本郵便さんにもご了解いただきながら、セミナー実施後、三星さんを訪問させていただきました。


お会いしたのは企画広報室の堀さん。
40歳前後かなと思われるしゅっとした男性。

セミナーで名刺交換をして以来、およそ1カ月ぶりです。
セミナーでお会いした時は3ピースのスーツ姿だったのでカチッとした方なのかなと思いましたが、訪問時の印象はガラリと変わり、作業着のようなユニフォーム姿で表情も柔和な印象の方でした。

パラシュートはDMを使った販促施策が得意なこと、その他パラシュートの得意なことや考え方についてひとしきりプレゼンさせていただいた後。


「実は。。。三星さんから以前にいただいたお手紙に、とても感動したんです！」


と2年半ほど前に届いたDMを取り出し、個人的に伝えたかったことをお話ししました。
もはや仕事は二の次です（笑


自分はとても感動したこと。
とてもステキな手紙であったこと。
ご担当者さんはきっとステキな方だと思うこと。
そういうスタッフさんがいらっしゃるのはスゴイと感じること。
会社として、こういう施策をすると判断されたことはスバラシイ組織だと思うこと。

などなど。
せっかくの機会だと思い、2年半思っていたことをお伝えしました。


すると。。。



「あ、ありがとうございます。感動いただいてうれしいです。それ、私がやってたんです」



「！！！！！！！！」
「ホントですかっ！？！？！？」



思わず目が点になってしまいました。


こんなことってあるんですね。
自分が大そう感激した手紙の送り主さんに、まさかここでお会いすることになるとは。
お会いできるとも思っていなかった方です。


堀さんがおっしゃるには、
せっかくECで購入いただいたお客様。
注文情報が届いてピッキングして発送して、お客さんに荷物が届いてお終い。
これじゃぁ何か味気ない。
荷物が届いたお客様に、せめてなんらか楽しい気持ちになっていただければと。
そんな思いで始められた活動だったそうです。


字に自信がない堀さんは、何度も同じメッセージを手書きで書き、キレイに書けた文字や一文をキャプチャーして、フォトショップやイラストレータで繋げて手紙を作り上げていたそうです。
写真も自分で撮りにいったり。
かなりの時間を、この手紙を作るのにかけていたり。
この手紙にかける思いや手紙の裏にある堀さんの苦心や工夫についてお話しを伺いました。


そうやって送った手紙は、やはり、多くの方からの反響もあるとのことで。
この手紙が楽しみで何度もよいとまけを購入するというお客様もいるそうです。


感動の手紙を受け取ってから2年半。
その送り主の方にお会いできるなんて本当に奇跡的なことだと感じます。
このようなめぐり合わせには本当に驚くばかりです。



しかし、私としてとても複雑な気持ちになる点もありました。
自分でもバカだなと思いますが。。。
自分の思い込みです。


てっきり30歳前後の長い黒髪の儚げな女性だとばかり思っておりましたのに。。。（笑


よく見れば手紙に"Hori"って書いてあるじゃないか。
なぜもっと早くに気づけなかったのか。。。
同行したデザイナーの石川も笑っておりました（笑



◆終わりに
今回のお話しは、私の感動体験をお伝えする部分が多く、かなり長いお話になってしまい恐縮いたします。
でも、今回の出会いで分かったことは、やはり


「お客さんに楽しんでもらいたいという情熱は必ず伝わるものだ」


ということことです。
知識もテクニックももちろん大事です。
ですが、それらを根本で支えるものは、お客さんに楽しんでもらいたい、幸せになってもらいたいというサービスを提供する側の姿勢や考えです。
販促表現は知識やテクニックも駆使して表現されるものではありますが、心根がないままに知識やテクニックで表現された販促表現は、きっと空虚であると思います。

そんな示唆を十分に与えてくれるエピソードだったと思います。


「力なき正義は無能であり、正義なき力は圧制である」


どこかパスカルの言葉にも通じるような所があると感じます。
ブログにしては長い物語を最後まで読んでいただき、大変にありがとうございました。