売れる商品は全てあなたのお客さんが知っている

長年連れ添った気が知れた恋人や夫婦であれば、
何も聞かずに、何も言わずに
その時に望むものを提供してあげられると思うんですが、
付き合ってすぐの時はそうはいかないですよね。

何が好きて何が嫌いかちゃんとリサーチしておかないと
相手が喜ぶプレゼントはあげられません。
　
もちろん、熟年のカップルであっても
長い間ずーっと良い関係を築いていくためには

「昔から好きなもの ＋ 今現在好きなもの」

を、ちゃんと知って提供してあげる必要があるんですよね。

インターネットもリアルも、マーケティングの基本は、
お客さんが真に必要としているものを知り、
そこに自社特有のエッセンスを加えて商品を企画・開発し
「お待たせしました」とお客さんの目の前に差し出すだけです。

そして、その商品やサービスを使用してもらった感想を聞き、
その感想を元にさらに良い商品を企画・開発し
「もっと良いものを作りました」とお客さんに差し出します。

この繰り返しです。

ですが、現実は、自己満足の商品やサービスがほとんどで
超有名な大手企業ですらお客さんのニーズを無視しています。

お客さんの真のニーズをつかめない理由は、
「アンケート（ヒアリング）のズレ」とうことに尽きます。

アンケートのほとんどが意味のないもの

そもそも、アンケートをとっている企業自体が少なく、
実施していたとしても「YES／NO」形式のアンケートか、
あるいは、「良い／ふつう／悪い」といったような
お客さんのニーズの欠片も引き出せないような内容ばかりです。

そうなると、
「お客さんは●●に困っているはずだ」という”想定”で
商品をつくらなければならないので、
ギャンブルになってしまうのは言うまでもありません。

ギャンブルの商品を作らないにならないためにも
商品企画や商品開発をする前に、
正しくて意味のあるヒアリングを実施してみてください。

SPINを軸にヒアリングを実施する

正しくて意味のあるヒアリングをする上で有効な手法の一つが、
大型案件の成約のために使われることの多い、
「SPIN（スピン）営業術」という営業テクニックです。

この「SPIN」というのは、

１．Situation Questions（状況質問）
２．Problem Questions（問題質問）
３．Implication Questions（示唆質問）
４．Need-Pay Off Questions（解決質問）

の、頭文字を取ったものなんですが、要するに、

１．どんな状況ですか？（状況質問）
２．困っていることは何ですか？（問題質問）
３．それが引き起こすさらなる問題は何ですか？（示唆質問）
４．どうすれば上手くいくと思いますか？（解決質問）

というふうに、お客さんのニーズを
徹底的に掘り下げるためのヒアリング方法なんですね。

この方法で真のニーズを引き出すことができれば、

「当社はまさにその商品（サービス）を売っていますが、
　もしよかった試してみませんか？」

だけで、フロント商品は問題なく売れてしまうわけです。

ホームページへの落とし込み方

このヒアリングで得たお客さんの貴重な声は、
リアルでもWEBでも、問題なく高い効果を発揮します。

例えば、ホームページなどで訪問者の動線を考えるときに、

１.●●という状況の方へ大事なお知らせです
２.▲▲ということに困っていませんか？
３.そのままだと■■になってしまうと思いませんか？
４.もし◆◆できれば凄く良いと思いませんか？

という流れで自社商品やサービスへの導線がつくれます。

想定ではなく事実を伝えるわけなので
共感性も高く、コンバージョンをアップできます。

もちろん、WEBやペーパーで行えるような、
数分で終わる簡易的なアンケートではありません。

多少の手間もかかりますし、
お客さんとの信頼関係がなければ答えてもくれません。

新規客に提供する商品を企画・開発する場合であれば、
情報発信などで見込み客と関係性を築く必要がありますし、
購入客に提供する商品を企画・開発する場合であれば、
厚いアフターフォローが必要になります。

慣れない場合はけっこう大変な内容だとは思うんですが、
だからこそ意味があります。

ライバルのほとんどが実施できていない内容なので、
一気に差をつけることができます。

ちなみに、WEB上で簡潔できるようなアンケートで、
かつSPINに劣らずニーズを引き出せるものもあります。

その内容については、また次の機会にお伝えします。