楽天市場のクレーム対応で身に着けた顧客満足度逆転の4つのコツ

こんにちは。ビアンジェのもりぞ～です。
イラストのとおり、おでこに冷えピタを貼る季節がやってまいりました。
今日もバッチリ貼っております！(｀・ω・´)ｼｬｷｰﾝ

さて、ネットショップは不特定多数のお客さまと取引をするため、実店舗と比べると
一方通行のコミュニケーションになりがちだと言われておりますが
顧客対応のやりとりをしていると、伝達手段が限られる分奥が深いなと思うことがあります。

3文字の返信からでも、お客様の状況を把握する

とあるサンクスメールへの返信で　まだ？　の3文字だけが返ってくることもあります。
すげーな楽天市場。
これは極端な例ですが、基本的にお客様はモノグサなものなので基本的に詳しい状況を
メールで教えてくれません。特にスマホ時代が来てからはメールをスマホで送信してくるため
メール冒頭で名乗る文化が無くなり「お前は誰だ！」とツッコミたくなります。

とりあえずメールアドレスから購入履歴を割り出し、注文番号、何を買ったか、いつ発送して
なぜ届いていないのかを可能な限り把握します。まだ？の場合は商品が届いていないことが
推察されます。原因と解決策を得ないまま顧客対応を始めるとトンチンカンな回答をして
怒りの火に油をそそぐことになりかねないので、お客様への言い訳や謝罪を考える前に
「お客様が何に困っているのか」を可能な限り正確に把握しましょう。
「商品を届けてほしい」と「商品を明日までに届けてほしい」は正解が変わります。

お客様は謝ってほしいんじゃない。解決してほしいのだ。

正確に状況を把握すると、問題と原因が分かってきます。問題が分かったのなら
先に解決の手を打ってしまいましょう。商品が出荷されてなかったら出荷します。
それで何日にお届けできる予定なのか明確にします。
違う商品が届いたというクレームならば、正しい商品をお届けする手配をしてから
謝罪をするようにしています。

絶対に適当なことは言わない。

問題を把握しても解決策に不確定要素がある場合があります。たとえば
「たぶん●●日に入荷しますので週明けにはお届けできると思います」という文言は
使わない方が良いです。お客様からは週明けに届くイメージを持たれてしまいますが
メーカー欠品により入荷がずれることは割とありますので、最悪の場合期待を裏切って
しまうことがありえます。クレームを言っているお客様に対して、期待（約束）を
裏切ってしまう行為は一発アウトですので、不確定要素がある場合は目安であることを
強調したり、初めから裏切らない期待値を持たせる回答をしておき、「良い意味での
期待の裏切り」が起こるように先回りして対応しましょう。

お客様が悪くても、とりあえず謝る

送付先の情報が古い（引っ越す前の住所のままだったパターン）などは楽天では多いです。
新しい送付先が解っている場合は新しい住所へ送付し直し、分からない場合は
●●の住所に指示を頂いておりましたがお間違え無いでしょうか？マンション名抜けとか
ないですか？と新送付先を聞いてから再送します。
どちらにせよ過失はお客様のパターンなのですが、必ず下から目線のコメントで締めます。
例えば「商品のお届けが遅くなってしまいご迷惑をおかけ致しますが、お受け取りの程よろしく
お願い致します」など。
自分が悪くないのに謝られると普通の人は恐縮します。この人は（普通の対応ではなく）丁寧に
対応してくれてるという印象が深まりますので、好印象に変わります。

こうしたことに気を付けていると、「安い所で買いたい」ではなく「この良心的な店で買いたい」に
気持ちが変わって、価格競争に巻き込まれないポジショニング（ブランディング）ができていきます。