チャットボット導入するメリットと企業の活用事例

チャットボット導入するメリットと企業の活用事例

近年大手企業を筆頭に、続々と顧客対応へのチャットボットの導入が進んでいます。 LINEをはじめとしたチャットボットの導入をお考えの方に向け、ここでは話題のチャットボットの企業での導入事例やメリットをご紹介します。

■話題のチャットボットとは何か？

チャットボット（chatbot）とは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉です。人工知能（AI）を活用した自動会話プログラムとなっています。人間同士がインターネット上でリアルタイムに会話する「チャット」に対して、「チャットボット」は人工知能を組み込んだコンピュータが人間に代わって対話するものを指します。

■企業でチャットボットが注目される理由

現在注目されているチャットボットは、MicrosoftやFacebook、LINEなどのSNS運営企業、そしてライフラインだとTEPCO（東京電力）等も積極的に活用されています。注目される主な理由として、ユーザーの生活に入り込みやすいことが挙げられます。現在はプライベートやビジネス等、シーンを問わずいつでもメッセンジャーアプリを頻繁に使用する人が多く、顧客との接触頻度を高くなるため企業のブランドイメージや商品・サービスの浸透を見込むことができます。 また、チャットボットという高度な技術を安価で活用できる土壌が育っていることも理由として挙げられます。中には初期費用無料で導入できるツールも出てきているようです。

■チャットボットを活用したサービス事例

＜ヤマト運輸のLINE受付＞

大手運送会社のヤマト運輸では、LINEでAIを活用したチャットボットを導入しています。公式アカウントのトーク画面上で配送時間や集荷依頼ができるというもので、チャットボットに手順の案内をしてもらえるだけでなく、「お届け日時の確認ですにゃ」「ご希望を承りましたにゃ」など、語尾がかわいいと話題になっています。ヤマト運輸ではLINEの公式アカウントの利用により、同社会員の「クロネコメンバーズ」の登録数が増加しているとのことです。

＜ナノ・ユニバースのnano-bot＞

ユニクロやナノ・ユニバースなどのアパレル企業もチャットボットの導入により、顧客満足度の向上に努めています。アパレルの製造販売を手がけるナノ・ユニバースでは、チャットボットを自社のECサイトに搭載。商品やセールに関する質問はチャットボットで一次対応し、その後スタッフに引き継ぐことで、従来必要だったカスタマーサポートの人的リソースの負担を減らしながら、顧客対応の効率化、迅速化、顧客サポート品質の均質化、顧客満足度を担保できます。さらに、チャットボットでおすすめのコーディネートの提案や、注文した商品の配送状況の確認を行うこともできます。

■チャットボット導入によるユーザー側のメリット

チャットボットを活用するユーザー側の大きなメリットとして、簡単な操作で知りたいことへの回答がすぐに得られること、24時間いつでも気軽に使えることが挙げられます。例えばユーザーがサービスや商品について聞きたいことがある際、サイト上からお問い合わせや資料請求を行うためには、個人情報を入力する手間がかかります。また、問い合わせのFAQ ページ（よくある質問と回答をまとめたもの）の情報が多すぎて見づらかったり、欲しい情報が得られなかったりすることもあります。そういったユーザーの状況に合わせて、チャットボットでは的確に回答することができます。

■チャットボット導入による企業側のメリット

１）人件費の削減

顧客のサポート対応にチャットボットを導入することによって、人件費を削減することができます。チャットボットであれば24時間休みなく稼働することができますし、複雑な内容は人に回すことによって、ある程度時間を短縮して対応することが可能です。

２）記録を残すことができる

サポート担当者での対応の場合、マニュアルがあったとしても人によって対応にブレが出る場合があります。一方、チャットボットではその心配はありません。また記録取得（ユーザーの質問内容、問い合わせ内容、要望等やその時にどのように相対したのか）も自動的に行うことができるので、ブラックボックス化することもありません。

３）ユーザー離れを防ぐ

チャットボットでは、電話やメールと比べ問い合わせに対するハードルが下がり、これまで問い合わせを遠慮していたユーザーの利用を見込むことができます。これにより、これまで得られなかったユーザーの声を聞くことができる可能性があります。また、ユーザーの日常に入り込むため、親しみやすさなど感情的な面でも訴求できる効果があります。

■まとめ

顧客のニーズにリアルタイムで応え、さらに顧客対応を援助するツールとして、チャットボットは非常に有効です。発注を検討する際は、複数社から情報収集し対応できる会社に依頼することが失敗しないポイントです。迷ったときには、ネクスゲートのような見積もり比較サイトを通じて、複数社にまとめて問い合わせることも可能です。 制作会社選びに迷ったときのサポートを受けることも可能ですので、以下のボタンからお気軽にお問い合わせください。