チャットボットとは？仕組みやメリット・デメリット、活用事例について解説

チャットボットとは？仕組みやメリット・デメリット、活用事例について解説

チャットボットについて「結局どういう仕組みなのかわからない」「本当に役に立つのか不安」「自社に導入すべきか判断できない」といった悩みをもつ方も多いでしょう。そこで今回は、チャットボットの基本的な仕組みから、導入時のメリット・デメリット、さらに具体的な活用事例まで解説します。

チャットボットの導入を検討される際は、ぜひ参考にしてみてください。

チャットボットとは

チャットボットとは、コンピューターと会話ができるプログラムのことです。人と話すように文字を送ると、その内容を理解して自動で返事をしてくれます。

チャットボットは単に言葉を返すだけでなく、利用者の質問内容を理解して適切な答えを出すため、近年急速に進化しています。人工知能を使ったチャットボットも増え、より自然な会話ができるようになっている点がポイントです。

チャットボットの歴史

チャットボットの歴史はかなり古く、1960年代にさかのぼります。最初のチャットボットは「ELIZA（イライザ）」というプログラムでした。ELIZAは、人の言葉を真似して返事をするだけのシンプルなものでしたが、当時は画期的で話題になりました。

その後、チャットボットは少しずつ進化していき、2011年に発表された「Siri（シリ）」が大きな注目を集めました。Siriは人工知能技術を使い、利用者の質問や命令の意味を理解し、より自然な会話ができるのが特徴です。

現在では、GoogleアシスタントやAmazonのAlexaなど、音声で操作ができるさらに高度なチャットボットが多く登場しています。

チャットボットの2種類の仕組み

チャットボットには、大きく分けて2種類の仕組みがあります。どちらも人と会話をするためのプログラムですが、動き方や使い方に違いがあります。

➀ルールベース型（シナリオ型）

ルールベース型チャットボットは、あらかじめ決められたルールやシナリオに沿って動くタイプです。つまり「もしこういう質問がきたら、こう答える」という決まりごとがプログラムされています。

ルールベース型は、返答がわかりやすく正確であり、導入や設定が比較的簡単で安価な点がメリットです。一方でシナリオが決まっているため、使う場面が限られる、予想外の質問には対応しにくいというデメリットがあります。そのため、複雑な質問や自由な会話には向いていません。

②自動学習機能型（機械学習型、人工知能型）

自動学習機能型チャットボットは、人工知能や機械学習の技術を使い、会話のパターンや意味を学びながら成長するタイプです。最初は完璧ではありませんが、使われるほどに利用者の質問を理解し、より自然なやり取りができるようになります。

複雑な質問や会話も理解できる可能性があり、使い続けることで精度が向上し、柔軟な対応ができるメリットがあります。一方、設定や運用には高度な技術が必要で、コストが高いというデメリットは見過ごせません。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを自社に導入すれば、多くのメリットを得られる可能性があります。本節では、チャットボット導入の主な3つのメリットについて解説します。

サポート業務のコスト・工数を削減できる

企業のサポート業務では、多くの時間と人手が必要となることも少なくありません。たとえば、電話やメールでの問い合わせ対応は、担当者が1件ずつ内容を理解して回答しなければならないため、どうしても時間と労力がかかります。

チャットボットを導入すれば、よくある質問や簡単な問い合わせは自動で対応でき、従業員の負担を大きく減らせる点は大きなメリットといえるでしょう。

24時間対応を実現できる

従来の電話やメールによるサポートは人が対応するため、営業時間に限りがあります。チャットボットを導入すれば、インターネットを通じていつでも稼働できるため、24時間休むことなく対応できます。いつでも対応できることで顧客満足度が向上し、機会損失を減らせるでしょう。

海外の時差がある地域からの問い合わせにも対応可能なため、新規顧客の開拓にも役立ちます。

ユーザーが気軽に問い合わせできる

チャットボットは、直接人と話す必要がなく、文字や音声を入力して簡単に利用できます。電話が苦手な人や忙しい人でも、気軽に問い合わせができる点はメリットのひとつです。

チャットボットなら、利用者の質問に応じて、次の選択肢の提示や詳しい説明ページにも案内できます。そのため、利用者が好きなタイミングで、長時間縛られる必要もなく、本当にほしい情報にたどりつけるのです。

チャットボットを導入するデメリット

チャットボットは便利なツールですが、導入する際は注意すべきデメリットもあります。導入してから後悔しないよう、どのような課題があるのかを知っておくことが重要です。本節では、チャットボットの主なデメリットを解説します。

導入・運用コストがかかる

チャットボットを導入する際は、はじめにシステム開発や設定に費用がかかります。さらに、導入後もスムーズに運用するためには、定期的なメンテナンスと改善作業が必要です。長期的にみて、一定のコストがかかることを理解しておく必要があるでしょう。

複雑な質問への回答が難しい

チャットボットは、簡単な質問や定型的な問い合わせには素早く答えられますが、複雑な内容や曖昧な質問は対応が難しい場合があります。利用者の質問がはっきりとしない場合や、複数の話題が混ざる場合、チャットボットが正しく理解できず、誤った答えを返してしまうかもしれません。

チャットボットの3つの活用事例

チャットボットは、企業やサービスの目的にあわせて、さまざまな場面で活用されています。本節では、代表的な3つの活用事例を紹介します。

①自動応答

自動応答とは、チャットボットが利用者からの質問や問い合わせに対して、あらかじめ用意された答えを自動で返す仕組みのことです。商品の注文方法や営業時間の案内など、よくある質問に対してとくに効果を発揮しています。

②オペレーター支援

オペレーター支援は、チャットボットが人間のオペレーターを助ける役割をもつ活用方法です。たとえば、チャットボットが事前に利用者の質問内容を聞き出して整理し、その情報をオペレーターに伝えることで、対応がスムーズになります。チャットボットが一次対応を担当し、解決が難しい場合に人が対応するため、サービスの質を落とさずに効率よく運営できます。

③FAQ対応

FAQ対応は、よくある質問をチャットボットが自動で案内する仕組みです。ウェブサイト上のFAQページにある質問と答えをチャットボットが覚えておき、利用者の質問にあわせて最適な回答を表示します。Webサイト内のナビゲーションを簡単にできるため、利用者のサイト離脱率を下げられる可能性があります。

チャットボットを導入するなら専門家に相談を

チャットボットを導入する際は、専門家に相談するのがおすすめです。チャットボットは便利なツールですが、使い方や設定を間違えると、期待した効果が得られない場合があります。とくに初めてチャットボットを導入する場合や、自社のサービスに合ったチャットボットの選定に自信がない場合は、専門家のアドバイスが役に立ちます。

チャットボットを上手に使いこなすには、準備や計画が必要です。専門家と一緒に進めれば、トラブルを避けて効果的に活用できるでしょう。

まとめ

本記事では、チャットボットの基本から仕組み、導入のメリット・デメリット、具体的な活用事例まで幅広く解説しました。

チャットボットは単なる自動応答ツールではなく、企業の業務効率化や顧客満足度向上に役立つ重要な技術です。企業やサービスの目的にあわせて、多様な場面で活用されています。しかし、効果的に活用するためには、仕組みの違いや導入にかかるコスト、対応できる質問の範囲などをしっかり理解することが必要です。

利用者の満足度の向上や業務の効率化のため、専門家のサポートを受けながら、ぜひチャットボットを有効活用してみてください。