オムニチャネルとは？実行するメリット、成功させるための手法を解説

「オムニチャネル」とは、顧客への新たなアプローチ方法として注目されている販売戦略です。SNSやスマートフォンの普及に伴い、企業にとって欠かせない戦略のひとつになってきました。オンライン上からも積極的なアプローチをはじめる企業は、その仕組みについて把握しておきましょう。

この記事では、オムニチャネルの基本的な考え方やメリットを解説します。まずは基本を押さえて、自社でも導入すべきか検討してみてください。

さらに、導入する際の参考となるよう、成功させるまでのステップ＋気をつけるべきポイントについても解説しています。最後までチェックすることで、オムニチャネルの基本～導入に関わる知識を把握できるでしょう。

1.　オムニチャネルとは？

オムニチャネルとは、あらゆるメディアで顧客と接点をもつ販売戦略の一環です。店舗販売だけでなく、ECサイトやSNSなど複数の販売経路を統合させることで、販売機会の促進につながります。

たとえば、店舗に在庫がない場合、オンラインショップの在庫から品物を顧客の自宅へ配送します。こうすることで販売機会の損失をなくし、顧客の利便性向上も狙える仕組みです。

オムニチャネル戦略が注目されている理由

オムニチャネル戦略が注目されている理由は、ネット社会の拡大による購買行動の多様化です。顧客はPCやスマートフォンで手軽に情報を集められるため、店舗で実物をチェックした後、より安い価格の品物をオンライン上から購入できます。

これでは店舗での販売機会が失われるため、複数の販売経路から顧客へアプローチできるオムニチャネルが注目されはじめました。店舗以外の販売経路をもつことにより、顧客へ実店舗とオンラインの境を感じさせません。顧客満足度向上にもつながる戦略として、さまざまな企業で注目されています。

マルチチャネル・クロスチャネル・O2Oとの違い

「マルチチャネル・クロスチャネル・O2O」とオムニチャネルの違いについて、各戦略の特長を見ていきましょう。

マルチチャネル・クロスチャネル・オムニチャネルは、それぞれ連携や管理の幅に違いがあります。たとえば、オムニチャネルはすべて連携しているため、オンラインで買い物した際に付与されるポイントを、実店舗でも使用できます。一方、クロスチャネルやマルチチャネルでは、上記のような連携ができません。

また、O2Oは集客を目的としているため、他の戦略（利便性向上、認知度拡大など）とは方向性が異なります。

2.　オムニチャネル化を行うメリット

オムニチャネル化を行うことには、さまざまなメリットがあります。主なメリットを、5つ解説します。

顧客に対して無駄のない最適なアプローチができる

オムニチャネル化により、顧客に対して無駄のない最適なアプローチができます。オムニチャネルは店舗も含め、ECサイトやSNSなどを通じて、顧客と接点がもてます。各チャネルで顧客の起こしたアクションを情報として蓄積・共有することで、顧客のニーズに対するアプローチは、より最適化されるでしょう。

たとえば、顧客との接点がSNSしかない場合、日常的にSNSを利用する層からしか顧客情報が得られません。しかし、オムニチャネルであれば、オンライン・オフラインを含め、幅広いチャネルから情報収集できます。顧客のニーズがキャッチしやすくなるため、従来以上に顧客目線での情報発信や商品展開が可能です。

顧客満足度を向上させられる

オムニチャネル化によって買い物はさらに便利になり、顧客満足度の向上へつながります。オムニチャネルは購買経路が限定されていないため、顧客はさまざまな手段で買い物できます。

どこでも同じサービスが受けられる自由度の高さは、買い物へのハードルを下げ、顧客満足度の向上につながるでしょう。

機会損失を最小限に抑えられる

在庫管理の連携により、オムニチャネルは機会損失を最小限に抑えられます。実店舗とECサイトで在庫管理を連携しておけば、店舗内での在庫不足を、ECサイトで補えます。他の店舗で購入されるといった機会損失が軽減されるのは、店舗の売上向上にもつながるメリットです。

顧客の消費行動を分析しやすくなる

オムニチャネル化によって、オンライン（実店舗）・オフライン（ECサイトやSNSなど）に関係なく、顧客の消費行動を分析しやすくなります。オムニチャネルは各チャネルにおける情報を一元管理できるため、どこで・誰が・何を買った、といった情報を共有可能です。

精度の高い顧客行動の分析により、企業・店舗側は購入頻度や傾向に合わせた施策が打てるというメリットもあります。

マーケティングに一貫性ができる

オムニチャネルは各チャネルの連携により、一貫性のあるマーケティングができます。各チャネルが独立している場合、それぞれが違った方法・内容で顧客へアプローチしてしまいます。

しかし、オムニチャネルの場合は各チャネルが連携しているため、ダイレクトメールやSNSなど異なる媒体でも、一貫したアプローチ（広告や商品情報の発信など）が可能です。一貫性のある対応により、顧客は各チャネルの違いを意識せずに商品を購入できるでしょう。

3.　オムニチャネル化を実行・成功させるまでの5ステップ

オムニチャネル化を実行・成功させるまで流れを、5つのステップで解説します。

①ロードマップ・カスタマージャーニーマップを策定する

オムニチャネル化を実行するには、ロードマップ・カスタマージャーニーマップを策定し、骨組み作りからはじめましょう。

＜ロードマップ・カスタマージャーニーマップとは＞

• ロードマップ：自社の状況を客観的に把握し、「何を・いつまでに・どうするか」といった行動指針を明確にする
• カスタマージャーニーマップ：顧客が購入に至るまでのプロセスを考え、オムニチャネルの方向性を決める

オムニチャネル化は、あらゆるメディアを通じて顧客と接点をもつ施策です。SNSやECサイトなどがない場合、新たに作らなければなりません。そのための人員配置や予算組み、管理システムの導入など、準備が複雑化することも考えられます。

ロードマップとカスタマージャーニーマップを策定し、スムーズにオムニチャネル化を進められる環境を整えましょう。

②各チャネルの認識を合わせる

オムニチャネル化を進めるには、社内で各チャネルの認識を合わせましょう。オムニチャネルは各チャネルが連携し、顧客に購入経路の違いを意識させないことも狙いです。

各チャネルでの顧客アプローチを統一させるため、社内の部門間（ネット販売、店舗、マーケティング）で、認識を統一しなければなりません。

③データ連携・システム統合を行う

顧客・商品情報を一元管理するため、データ連携・システム統合を行いましょう。オムニチャネルでは、各チャネルで管理される情報（顧客、商品在庫、付与ポイントなど）を一元管理して、顧客が自由に買い物できる環境を整える必要があります。

部門別に管理していては、オムニチャネル化を目指せないため、各種データやシステムの抜本的な見直しも必須です。

④効果測定を行う

オムニチャネル化の実行後は効果測定も行い、顧客対応の最適化を図りましょう。顧客は自分の目的や環境にマッチした、利便性の高いチャネルを利用します。そのため、各チャネルでは、利用者数の偏りが出てくる可能性があります。

どのチャネルにどのくらいの利用者がいるのか、どのくらい購入されているのか、といった情報を収集し、各チャネルのボリュームを測定しましょう。効果測定の結果から、時間帯や時期に合わせた各チャネルの人員配置・サポート方法などを最適化できます。

⑤PDCAサイクルを回す

PDCAサイクルを回して、変化する顧客ニーズへ柔軟に対応することも重要です。事前に策定したカスタマージャーニーマップをもとに、顧客が想定した通りに各チャネルを利用しているか確認します。もしどこかに問題があれば、改善案を策定し、それを実行に移さなければなりません。

顧客ニーズは流行によっても変化するので、時代に合わせた改善が必要です。計画・実行・評価・改善のPDCAサイクルで、オムニチャネルによる最適な価値の提供を目指しましょう。

4.　オムニチャネル化を行う上で気をつけたいこと

オムニチャネル化を成功へ導くには、ここから解説する気をつけるべきポイント5つもチェックしておいてください。

時間と費用がかかることを想定する

オムニチャネル化は、効果が得られるまでの時間と、各種連携に費用が必要です。オムニチャネルは、即効性に期待できる施策ではありません。顧客満足度を向上させ、認知度が拡大しなければ、顧客は各チャネルを利用しないためです。

また、各チャネルと情報管理を社内で連携させるには、新規システム導入・人員配置などで費用がかかります。初期コストはもちろん、期待する効果が得られるまでは、ランニングコストも必要以上にかかるかもしれません。オムニチャネル化は長期的な施策と捉え、時間・費用も十分に想定する必要があります。

顧客のバックグラウンドを十分に理解する

顧客満足度を向上させるためにも、顧客のバックグラウンドを理解することは重要です。オムニチャネルでは、各チャネルで顧客が満足できる体験を提供しなければなりません。そのためには、顧客がなぜ自社の商品を購入するのか、なぜそのチャネルを選んだのかなど、バックグラウンドを理解する必要があります。

バックグラウンドの理解は、顧客の潜在的なニーズへの理解につながり、提供する価値の最適化へ期待できます。

ブランドイメージを合わせて認識をそろえる

ブランドイメージを合わせて認識をそろえなければ、各チャネルは独立したものだと顧客に認識されかねません。オムニチャネルの強みは、どのチャネルでも同じ体験ができ、顧客の利便性が向上することです。

しかし、各チャネルが独立していると認識されれば、顧客に混乱を与えてしまう可能性があります。販売機会の損失にもつながるので、各チャネルのブランドイメージは統一させましょう。

各チャネルの特長を活かしあって相乗効果を生む

各チャネルの特長を活かすことで、オムニチャネルの相乗効果が図れます。たとえば、SNSの場合は拡散力が強いため、新商品の情報をスピーディーに顧客へ届けられます。

SNS経由で商品を購入してもらう際、配送先に最寄りの店舗を指定できれば、送料は顧客負担になりません。顧客にはお得感があり、企業・店舗側は、新たな販売機会を作ることに成功します。

ツールを積極的に活用する

オムニチャネル化を行う際はツールを積極的に活用し、業務の負担軽減や効率化を目指しましょう。オムニチャネルは各チャネルの連携や情報の一元化など、企業によっては社内体制の抜本的な見直しも必要です。従来通りの方法では、従業員への負担が増えるほか、トラブル発生や業務の停滞といったトラブルが発生する可能性もあります。

そのため、カスタマージャーニーマップ作成用ツールや、顧客分析・情報一元化用のツールなど各種ツールを積極的に活用し、負担軽減に努めることが大切です。

5.　まとめ

オムニチャネルは、あらゆるメディアを通じて、顧客と接点をもてる施策です。どのチャネル（販売経路）においても顧客に同じ体験をしてもらうことで、顧客満足度向上や販売機会の損失軽減などに期待できます。

＜オムニチャネルのメリット＞

• 顧客に対して無駄のない最適なアプローチができる
• 顧客満足度を向上させられる
• 機会損失を最小限に抑えられる
• 顧客の消費行動を分析しやすくなる
• マーケティングに一貫性ができる

実際にオムニチャネル化を進める際は、「オムニチャネル化を実行・成功させるまでの4ステップ」や「オムニチャネル化を行う上で気をつけたいこと」も参考にしてみてください。オムニチャネル化は社内各所での連携が重要なため、事前準備を十分に行ってからスタートさせましょう。