顧客管理システム｜導入メリットと注意すべきポイントまとめ

どの企業でも、お客様を抱えていれば必要不可欠なのが「顧客管理」です。その際、顧客が増えると抱えるデータが膨大になり、アナログでの管理が難しくなります。そこで、便利なのが顧客管理システム（CRM）です。多くの企業で一般的に導入されているこのシステムですが、近年クラウドでの利用が増えています。
今回は、顧客管理システムをクラウドで開発する際の気をつけておきたい項目を紹介します。

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1. 顧客管理システムとは？

顧客情報を管理するためのシステムです。顧客管理システムを導入することによって、業務効率化と顧客情報の可視化や共有を行うことができます。例えば営業担当が複数いる会社では、各営業が抱える顧客を同じシステムで一元管理することで、会社の顧客財産として共有することができます。 例えば、顧客システムを導入すると以下のようなことができます。

顧客訪問時のデータ管理

顧客の情報、特徴などをシステムで一元管理することで、別の営業担当との情報共有ができ、引き継ぎなどをスムーズに行うことができます。

日々のコミュニケーションの管理

顧客とのやり取りを記録し管理することができます。例えば、「日時」「連絡事項」「納品進捗」などを入力し状況を把握することで、次回の適切な対応方法を確認することができます。また、その結果トラブル防止にもつながります。

顧客の情報管理

社名、担当者名、住所などを入力し管理することで、DMなどを送る際にデータをまとめて引き出すことができます。

2. 顧客管理システムの種類

顧客管理システムは、その目的に応じて様々な種類があります。その中でも代表的なタイプを下記にご紹介致します。

実行系顧客管理

データから分析した情報をもとに、営業、マーケティング、顧客支援に関連する実際の業務を自動的に行うシステムです。どのようなプロセスがどのような成果に結びつくのか検証し、成果の拡大を目指すことができます。

分析系顧客管理

分析系顧客管理は、様々なシチュエーションでの顧客情報や購入履歴などを統計的に処理することで、顧客のニーズを分析できるツールです。期間ごとにグループ化することによって、顧客に合わせ最適な戦略を立てることができます。

セールスフォースオートメーション（SFA）

日本語では営業支援ツールを指し、営業をサポートするシステムです。セールスフォースでは各営業が使うことを想定した仕組みとなっています。担当ごとに管理することで、二重営業などのミスを防ぐことができます。

マーケティングオートメーション（MA）

企業において必要なマーケティング業務を自動化し、効率化することを指します。例えば毎月顧客へ送るDM、WEBサイトへの訪問者分析、名刺の管理等の業務を自動化することができます。

サービスオートメーション

コールセンターやヘルプデスク等で行う電話対応やメール対応などの、顧客サポートを自動化するシステムです。 上記のように、顧客システムには様々な種類があります。顧客との関わり方や顧客管理の自動化により解決したい機能、またメインで使う担当の属性により必要な機能を定めていくと良いでしょう。

3. クラウド型の顧客管理システム導入によるメリット

顧客管理システムの導入方法として、多く使われているのが「クラウド型」です。 クラウドとは、専用のソフトウェア等をインストールしなくてもブラウザからアカウントを使って利用できる仕組みを指します。 クラウド型の場合、既存システムがあらかじめ存在し、そこに登録するだけで活用を始めることができます。今まではセキュリティの問題から、自社でシステムを開発・管理した方がサイバーセキュリティに強いとされてきましたが、大手メーカーのクラウド型システムであれば、非常にセキュリティが強固です。尚且つユーザー側で管理する工数がかからないことから、利用が広がっています。 クラウド型システムのメリットをまとめると以下の項目があります。

クラウド型システムのメリットまとめ

• 既存のシステムがあるため、短期間で導入が可能
• 一から開発する場合と比べ、導入コストが低い
• 自社で管理するよりも、セキュリティが強固
• 専用ソフト等インストールが必要なく、ブラウザ上で利用できる
• データ量が増えても安心

費用を抑えつつ導入し柔軟に使いたい方にとって、クラウド型での顧客管理はメリットが多い導入方法です。上記と自社の利用シーンを想定し、検討してみましょう。

4. クラウド型顧客管理システムの導入時の確認ポイント

顧客管理システムの開発、もしくは導入支援については、自社に専門部署がない限り外部のシステム会社に依頼することが一般的です。その際に気になるのが開発費用ですが、期間や体制、搭載する機能などにより変わります。システム会社に相談する際には、下記ポイントを明確にすることでより具体的な提案をもらえるでしょう。

どこで使うのか

顧客管理とは個人情報の取り扱いのため、管理者や使用場所は重要なポイントとなります。

• 複数人で使うのか、もしくは一つのPCのみで使うのか？
• 現場(一ヵ所)だけで使うシステムで一つのパソコンのみが使用するのか、サーバーを設置し他のPCやタブレット端末からのアクセスも使用出来るようにするのか？

誰が使うのか

• 責任者だけが管理できる仕組みなのか、もしくは複数人が情報を共有し使用出来る仕組みなのか？
• 何名で使うのか？

最優先したいポイント

費用、期間、機能、信頼性など、どれも大事なポイントではありますが、 最優先事項を明確にすることによって、開発の進め方にブレがなくなります。 上記のポイントをもとに、作りたいシステムの要件を整理しておきましょう。 外注する際、システム会社とのやり取りがスムーズになります。 外注先のシステム会社を探す際には、ネットで検索する方が多いかと思います。ただ、1社1社問い合わせをするのは時間も手間もかかってしまいます。 効率よく適した会社を見つけたい場合には、リカイゼンのような見積もり比較サイトを使って、対応可能な複数の制作会社にまとめて相談することもできます。 見積もりや資料を複数社から取得し、比較検討してみてはいかがでしょうか。