「検索が遅い。」Excelでの顧客管理はNG?　営業マンが教える業務アプリ利用のススメ

ホームページや電話での資料の問い合わせなど、営業をする上で顧客の管理が必要になります。みなさんは、どのようにして顧客情報の管理を行っていますか。多くの営業マンはExcel（エクセル）を利用しています。しかし長年エクセルで顧客管理をしていると、あるときから検索が遅くなることがあります。

今回は、エクセルを使った顧客管理で検索が遅くならないようにしたいときに何を気をつければいいのかご紹介します。

年度別にエクセルシートを分割する

資料請求があった日時や、実際に訪問した日、名刺交換した日などを基点に、年度別に顧客の情報をエクセルで管理してみましょう。

1シート内に数十項目（会社名、住所、電話番号、担当者名、メモなど）に渡る顧客ごとの情報が何千、何万と1シートに含まれるとデータ量が多くなると重くなってしまいます。

とはいえ、シートを分けてしまうと、印刷するときなど1枚で収めるのが難しくなります。 また、印刷されるデータも自分でひとつずつ設定しないと、全て印刷されてしまいます。

顧客管理システム（業務アプリ）を利用する

大阪、梅田にある卸売業の会社は各営業マンが個々にエクセルで顧客管理を行っており、営業情報のリアルタイム共有ができていませんでしたがエクセルで行っていた顧客管理を業務アプリ化し、社内での情報共有が円滑になったそうです。

顧客管理を業務アプリ化するにあたって、グーグルやヤフーなどで検索しても膨大な数の業務アプリ（システム）開発会社のホームページがヒットし、どこの開発会社に依頼すると良いのかポイントがなかなか掴めずにいました。そんなとき複数のシステム開発会社に一括で相談できるリカイゼンを利用して、システム開発会社を探したそうです。

では、顧客管理システムには具体的にどのような事例があるのでしょうか。本記事では3つの事例をご紹介します。

事例①：老舗温泉旅館がシステム導入｜陣屋

1つ目に紹介するのは1918年に創設された老舗温泉旅館、元湯陣屋の導入事例です。

陣屋では予約業務・顧客管理の共有を紙またはホワイトボードで行うアナログ方式を採っていました。そのため、急な変更に対応できず、共有漏れが起きることで予約の重複が生じるなどの課題がありました。

経営陣は予約システムを「会社の業績を左右する核心技術」と捉え、Salesforceと連携し新システムの導入に取り掛かりました。

導入後は、一度予約が入るとそのデータは、宿泊／日帰り／団体宴会／ブライダル／レストラン／客室といった項目ごとに整理され、一元管理されるようになりました。

この結果、全従業員間でのリアルタイムの情報共有が可能となり、二重予約などが解消されました。

また、Facebookのファンページへの投稿を即座に取り込み、過去に宿泊歴がある顧客の場合は過去の投稿も紐づけて確認できるようにしたことでさらに細やかなサービスの提供に繋げています。

・参考: https://www.salesforce.com/jp/customer-success-stories/jinya/

事例②: 紙文化が根強い不動産業界でのシステム導入｜小田急不動産

2つ目に紹介するのは、小田急グループの総合不動産会社である小田急不動産株式会社の導入事例です。

小田急不動産では以前からCRM基盤を構築し、顧客管理や物件管理を行っていたものの、仕組みや運用が属人化していたり情報の二重管理が起きていたりと課題があったため、サイボウズが提供するkintoneと提携し、CRM基盤の見直しが図られました。

提携後は、自社HPや外部の不動産情報サイトに問い合わせが発生した時点でkintoneに案件が登録され、対応店舗が自動的に振り分けられた上で営業担当者が電話やメール、アポイントなどの実際の営業活動を登録する運用となりました。

変更後は、情報の二重入力がなくなったことによる業務負担の軽減や、CRM上の情報が正しいという心理的な変化が生じ、顧客対応の時間をより多く確保できるようになった、と担当者は評価しています。

・参考: https://kintone-sol.cybozu.co.jp/cases/odakyufudousan.html

事例③: 金融機関におけるシステム導入｜北日本銀行

3つ目に紹介するのは、地域密着型の渉外営業を中心に、地域発展に貢献し続けてきた北日本銀行の導入事例です。

北日本銀行では、顧客ニーズの多様化などにより、さらなる顧客理解及び顧客管理が必要とされていました。それまでも、独自の行動管理システムを開発・運用していたものの、改修を重ねた結果、システム運用の負担が増大してしまっていました。

金融機関であるが故、外部にデータを預けることへの懸念はありましたが、「もはや自分たちで保有しておけば大丈夫という時代ではない、プロに任せるべきではないか」という考えのもと、インテックが提供するF3(エフキューブ)クラウドCRMサービスを採用しました。

サービス利用後は、旧システムと比較して端的にデータを蓄積することが可能となり、価値のある情報が溜まるようになりました。さらに、営業店が登録した情報をリアルタイムで営業推進本部が確認できるようになったため、営業店・本部一体となった営業が可能となりました。

特に、引継ぎの場面で都度「引継ぎ書」を作成する手間が省略できるようになった点が高く評価されています。

・参考: https://www.intec.co.jp/case/detail/17.html

エクセルで顧客管理をされているみなさんも、業務アプリ化を視野に一度システム開発会社に相談してみてはいかがでしょうか。