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カスタマーディライトに着目して既存顧客の離脱を防ぐ伊丹市の旅館。

カスタマーディライトに着目して既存顧客の離脱を防ぐ伊丹市の旅館。

旅先で立ち寄ったレストランやホテル、地元にあるお店で、思いがけず素晴らしいサービスやおもてなしを受けて感動した。 そんな経験はありませんか? おそらく、みなさんもまたそのお店に立ち寄りたいと思ったはずです。 新規のお客さまを開拓するよりも、既存のお客さまの心をガッツリ掴むことは想像以上に大変です。 こうしたお客さまの期待以上の経験を得てもらうことをカスタマーディライトと呼びます。

「カスタマーディライト」とは

「カスタマーディライト(CD:Customer Delight)」とは、お客さまが商品・サービスを通じて感じる「驚きや感動を伴った大きな喜び」のことです。 顧客満足(CS:customer satisfaction、カスタマーサティスファクション)もカスタマーディライトと合わせてよく聞く言葉ですが、両者の違いは、お客さまの想定(期待値)を超えたサービスを提供できたかどうかがポイントになります。 もちろん、どちらもお客さまの満足度は高いのでお客さまの自身の不満度は高くありませんが、数多くのお店が軒を連ねる昨今、カスタマーディライトをより重視して、お客さまの期待を超えるものを実現していきたいところです。

事例:お客さまのノートで、お客さまを忘れない!

兵庫県伊丹市のある旅館では、「お客さまノート」を作成して、カスタマーディライトを提供されています。 宿泊されたお客さまの名前、住所、生年月日もちろんのこと、「話した内容」、その日食べられた「夕食のメニュー」や「好物」、「アレルギー情報」、「お出かけ先」など事細かく情報をノートにまとめられています。お客さまが2回目の宿泊をされた際に、その情報をもとに夕食の提供や、お出かけ先の提案などをされています。 お客さまからは「何年も前に泊まっただけなのに、覚えてくれていて嬉しかった。」とそんな声もいただけたそうです。 最近では、ノート(紙)で管理していた「お客さまノート」を従業員の誰もが閲覧できるようにパソコンで管理できるシステムの開発を、同じ関西にあるシステム開発の会社に依頼し、現在開発を行っているそうです。 みなさんもお客さまの期待値を越えるサービスを提供するために、一度従業員同士で話し合ってみてはいかがでしょうか。 またお客さまの満足度を高めるためにコンサルティングをしてくれる企業もいるので場合によっては相談してみてもよいかと思います。

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